◆第９８号◆「顧客との信頼関係を決める“シグナル”」 ～「営業革新の急所」 ナマの営業の知恵をお届けします～

こんにちは。
第９８号の営業革新の急所です。

さて今回は、「営業マンが発信するシグナル」について、
顧客との信頼関係作りという観点から考えてみましょう。
文末には、このお客様と信頼関係作りをするための
「お勧め討議」のテーマも書いておきました。

ここで言っている「シグナル」とは、
“行動そのものから発信されるシグナル”のことです。


■ 行動の結果伝わるシグナル

営業マン誰もが、営業活動の重要なテーマとしていることに、
“いかにして顧客からの信頼を獲得するか”があります。
この「顧客からの信頼獲得」を例に挙げて、
営業マンが発信すべきシグナルを説明することにしましょう。

この顧客からの信頼を獲得するためには、例えば、

　□私は何かを任されたらスグやりますよ
　□私は几帳面で仕事にミスが無いですよ
　□私は気働きができる営業マンですよ
　□私は質の高い仕事をしますよ

といったことを顧客に伝えればいいように思います。
他にもあるでしょうが、営業マンを信頼するということは、
上記のようなことをひっくるめている場合がほとんどですよね。

しかし・・・・

これらは、決して言葉で伝えることはできません。
いくら「私はお客様のことは最優先でやりますから！」と言っても、
その言葉だけで信頼を得ることができるはずもないからです。

だから、何かの行動の結果により、
「私は何かを任されたらスグやりますよ！」という
シグナルを発信するしかないのです。

このように、行動の結果、言葉では伝わらないシグナルが
相手に向け発信されることを、シグナリング効果といいます。



■　信頼を獲得するシグナリング効果の例

では、先の４つのシグナルは、
どんな行動の結果伝わるか考えてみましょう。
以下の⇒の右側がシグナルを伝える行動例です。

　□私は何かを任されたらスグやりますよ
　　⇒メールでの問い合わせに対して、１０分後には電話している
　　　　実際弊社の研修営業マンもつい最近この動きでお客様に
　　　　評価いただきました。私のメールソフトも、新着メッセージを
　　　　１分後にチェックするよう設定しています。

　　⇒依頼された資料を次の日始業前には届ける
　　　　実際やっている営業マンがいます。
　　　　相当な効果がありますよ。

　　⇒面談の次の日にはお礼のハガキが届いている
　　　　解説省略

　□私は几帳面で仕事にミスが無いですよ
　　⇒面談内容を記録し、メールかFAXする

　　　　注文住宅の営業マンの中には、打ち合わせ後に届けてる人がいます。
　　　　あと、知り合いの研修会社の営業マンもやっていますよ。
　　　　毎回議事録作成ができなければ、その日ヒアリングしたり取り決め
　　　　たことを、面談の最後で整理して確認すると良いでしょう。

　　⇒提出書類に誤字・脱字が無い
　　　　私は提案書作成で失敗経験があります（悪い例です）。
　　　　文中はよくチェックしたので誤字はなかったのに、なんと表紙に
　　　　ミスが・・・。「営業研修のご提案書」を「栄魚研修のご提案書」
　　　　としてしまいました。初対面の営業部長さんから信頼獲得するのに、
　　　　次の日打ち直した提案書を届けるなど、苦労した記憶があります。
　　　　ご契約はいただきましたが。（汗）

　　⇒スーツにシワが無い、型崩れしていない
　　　　「人は見た目が９割」という本が出ているくらいです。シワだけ
　　　　じゃなく、ズボンのポケットに携帯とか入れちゃいけません。最近、
　　　　ネクタイの首元が少し開いている人が多いのも感心しませんね。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（私がオヤジだからでしょうか？）

　　⇒訪問前に必ずアポ確認を入れる
　　　　解説省略

　□私は気働きができる営業マンですよ
　　⇒依頼されたことについて途中経過を報告する
　　　　いつまでに、という納期が設定されていなくても、中間報告を入
　　　　れましょう。1週間以上かかる場合は必ずです。

　　⇒ お客様の興味のありそうなところを感じ取り、
　　　　説明をはしょったり、重点的に説明したりする
　　　　うんざりしているお客様の顔、見たことありませんか？
　　　　なんでもかんでも詳しく説明するのは、営業マンの自己満足です。
　　　　お客様が忙しそうなときはなおさらでしょう。短い時間でもポイ
　　　　ントをはずさず、伝えるべきことを伝えることができるプレゼン
　　　　力も必要です。

　　⇒前回話題にあがっていた件を、調べておいて情報提供する
　　　　解説省略

　　⇒（個人宅）お客さんのご自宅にあがるとき、玄関で他の靴もそろえる
　　　　解説省略


　□私は質の高い仕事をしますよ
　　⇒勉強している
　　　　たいていの 質問には即答できれば、勉強家だなぁと伝わります。
　　　　業界知識や商品知識が豊富でなければいけませんね。このシグナ
　　　　ルは、実際に勉強するという日ごろの努力が必要です。

　　⇒できないことははっきり断る
　　　　断る際は判断力が必要です。迎合ではない正しいＣＳの知識と
　　　　顧客の立場や自社の企業利益を理解してないと、逆効果の断りで
　　　　お客様を怒らせてしまうことになりかねません。

　　⇒ 売ることが目的ではなく、お客様のためになる関わり方
　　　　これは奥が深いです。「提案」の真の意味や「お役立ち」という
　　　　ことについて、きちんとした理解と実戦に即した能力が必要です。

　　⇒簡潔でわかりやすい説明
　　　　解説省略


■　営業マンは自分の発信するシグナルを意識せよ！

既に述べたように、上記のシグナルは言葉（バーバル）でも
態度や口調といったノンバーバルでも絶対伝えられません。
そして逆にある行動の結果によって、
「だらしないやつだ」とか「不勉強なやつだ」というような、
マイナスのシグナルが発信されてしまうこともあります。
それと意識しないうちに、大事なお客さんに不信感を与えていた、
なんてことになっては大変ですよね。

だからこそ営業マンは、自分のあらゆる行動から
発信されている“シグナル”をはっきり意識しなければいけません。

御社では、或いはあなたは、
どんなシグナルを発信していますか？

　★お勧め討議★
　　「御社の場合は、信頼を獲得するシグナルと、
　　　そのシグナルを発信する行動にはどんなものがありますか？
　　　具体的に答えてください。」



了

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（文責：株式会社ジェイック　実戦型営業コンサルタント　林 丈司）


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