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営業革新の急所

◆第103号◆「商談テクニック:質問への入り方」 ~「営業革新の急所」 ナマの営業の知恵をお届けします~

2013年 03月 25日

こんにちは。
第103号の営業革新の急所です。

■ 質問の重要性

今回は久々に商談のテクニックを取り上げてみました。
商談の中でも、非常に重要なヒアリングへの入り方についてです。
なんでヒアリングが重要か、ということはおわかりだと思いますが、
念のため簡単に触れておきましょう。

研修生に時折、こういう質問をすることがあります。

  「営業活動の中でいちばん重要だと思うことはなんですか?」

答えは様々です。
顧客と信頼関係を結ぶこと、約束を守ること、提案をすること、
とにかく行動を増やすこと、準備を入念にすること・・・

それぞれの答えはわかるのですが、この「いちばん重要なこと」という
表現に当てはまるかというと、いずれも「NO!」と言わざるを得ません。

営業活動でいちばん重要なのは、「顧客を知ること」です。

顧客を知れば、信頼関係を結ぶために何をすればいいかわかります。
顧客を知れば、効果的な提案を考えることができます。
顧客を知れば、次の自分の行動を選ぶことができるのです。

よって、顧客を知るための手段のひとつである「質問」も
同様に極めて重要、と言えるでしょう。


■ 質問に入るときに

では、例えば会社説明や世間話から、相手に抵抗を感じさせず
スムースに質問に入る方法はあるでしょうか?

それがあるんですね。
というか、それを今回のテーマに選んでるんですから。

それは、質問に入る前に、以下の3点を押さえることです。

 ▼質問する理由(メリット)を伝え
 ▼質問を2個例示した上で
 ▼質問の許可を得る

簡単です。
解説しましょう。


▼ 質問する理由を伝える

なぜ質問をするのか、を最初に示します。
そしてなおかつ、この理由は相手のメリットになっていることが肝要です。 例えばこんな感じです。

  「この商品は新しく発売されたばかりなので、○○さんに
   ぴったり合ったご説明をさせていただきたいので・・・」

後半が相手にとってのメリットになっています。


▼ 質問を2個例示する

これからする質問は、例えばこんな質問ですよ、と伝えるだけです。
何も変な質問はしないよ、と相手に伝えて、警戒心を解いてもらいます。

  「○○さんがなぜこの商品に興味をもたれたのかとか、選ぶにあ
   たってどんな点を重要視されるのかといったことについて・・・」

例示するのは2個で十分。
どんな2個にするかもあまり頓着しないで大丈夫です。


▼ 質問の許可を得る

文字通り、質問してもいいよ、とうなづいてもらうだけでOKです。
理由は後述しますね。

  「いくつか質問させていただいてもよろしいでしょうか?」



以上を一文にするとこんな感じです。

  「この商品は新しく発売されたばかりなので、○○さんにぴったり
   合ったご説明をさせていただきたいので、○○さんがなぜこの商
   品に興味を持たれたのかとか、選ぶにあたってどんな点を重要視
   されるのかといったことについていくつか質問させていただいて
   もよろしいでしょうか?」

これを言うのと言わないのじゃ、大違いです。
なんでかというと・・・・



■ 一貫性の法則

人間は、言行一致、以前言ったことと一貫していたい、
という心理的な強い制約を持っています。
これは後天的なものだそうで、我々がはじめて社会に出たときから
経験によって身につけてきたそうです。

はじめての社会ってのは、会社のことじゃなくて、
保育園とか幼稚園のことです。
つまり我々は5歳頃までには、「自分が過去言ったとおりに行動しないと、
友達から仲間はずれにされる、遊んでもらえない」と学んでいるんですね。

  そういえば、直接関係ないんですが
  『人生に必要な知恵はすべて幼稚園の砂場で学んだ』
  という本もありましたね。
  おもしろいですよ、この本。

この首尾一貫していなければいけない、という自分に課する制約は、
人種、宗教、国を問わず、あらゆる人類に共通だそうです。
そしてこのことを、一貫性の法則といいます。
そう、自分で言ったことに、自分では逆らえないのです。

話を戻します。


 ▼質問する理由(メリット)を伝え
 ▼質問を2個例示した上で
 ▼質問の許可を得る

この結果、相手はうなずくか、「いいですよ」と言うでしょう。
自分にぴったりの説明をするために質問させてくれ、と言われて
「ダメです」とは言わないですものね。

このうなずきや「いいですよ」に、相手は縛られるのです。
一度許可を与えたことを覆して、「やはり答えるのはイヤです」
とは言いにくいのです。

だから、通常は聞きにくいきわどい質問にも答えてくれやすくなるのです。
じっくり時間をかけて質問することもできるでしょう。

商談において、有効にヒアリングをするために
是非身につけておきたいテクニックですよ。
簡単ですから、あなたがすぐ使えるトークを、
以下でいますぐ作ってみてはいかがですか?


 ▼質問する理由(メリット)


 ▼質問を2個例示する


 ▼質問の許可を得る




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(文責:株式会社ジェイック 実戦型営業コンサルタント 林 丈司)


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