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営業革新の急所

◆第109号◆「~小ネタ三話~ 「対価」と「贈り物」と「社内の人を動かす」話 」 ~「営業革新の急所」 ナマの営業の知恵をお届けします~

2013年 04月 05日

こんにちは。
第109号の営業革新の急所です。


先日、階段を踏み外して足を挫いてしまいました。
整形外科医は、全治3週間のけっこう重度の捻挫、とのことです。

松葉杖を突いて電車に乗ると、席を譲ってくださる方に何度か出会いました。
まだ若いつもりなのでたいていはお断りするのですが、
人の優しさに触れて、ありがたいなぁという気分にもなりました。



さて、今回は 短いお話を3つお送りします。

■ 価格以外の“対価”の話

中2の娘の英語の授業で、ブリトニー・スピアーズ(Britney Spears)
というアメリカの歌手の “My Only Wish” という曲が
リスニングの問題として出題されたそうです。
「洋楽を聴きこむと英語の発音に慣れる」と聞いたこともあるので、
良い曲だから自分のiPodで聴きたいと言う娘の言いなりに、
ネットからダウンロードしました(因みに娘はお年玉でiPodを買いました)。

ネットで音楽を購入したことは何度かありますが、
今回も曲名の検索から購入までわずか30秒程度でしょうか。
価格は150円です。

“対価”という言葉があります。
言うまでもなく、購入した商品やサービスに対して支払った代償のことですね。

    対価 < 商品等のその人にとっての価値

となった場合に限り、お客様は購買行動に走ることになります。

購入者が支払う対価には、150円の「価格」だけでなく、
30秒という「購入に費やした時間・手間」も入ります。
価格は同じでも、仮に購入までに3分かかってしまえば、
間違いなく音楽ダウンロードサイトの売上は減るはずです。

つまり、手軽に短い時間でできる、ということは、
価格を下げることと同じ効果があるわけですね。

あなたやあなたの部下の方々も、
お客様が購入に至る検討過程や購入手続きについて、
より手軽に、より短い時間で行えるよう、工夫されてはいかがでしょう?


■ 相手に喜ばれる贈り物の話

先日、ある企業の経営者Yさんのところへ、弊社社長の佐藤と二人で伺いました。
この企業は3年間で売上を4倍に伸張させ、近々上場を控えています。
そんな企業の経営者ですから、Yさんは非常に切れる人物です。
同時に、既に2年近く研修を通じてお付き合いいただいており、
弊社にとっては上得意のお客様です。

ところで、弊社社長の佐藤には、11月初旬、待望の第一子が生まれました。
45歳にして子宝に恵まれた佐藤は、それはもう嬉しそうです。

Yさんは弊社の営業マンを通じてそのことを知ったのでしょう、
ご面談の最後に佐藤に素敵なプレゼントをくださいました。

贈ってくださったのは、ティファニーの銀のスプーンです。

ヨーロッパでは、赤ちゃんに銀のスプーンを送る風習があるそうです。
はじめての離乳食を銀のスプーンで食べると幸せになれる、
という言い伝えがあるのです。

銀のスプーンをもらった佐藤は、ホントにうれしそうでした。

Y社長が言います。

「お客様に(Y社長の方が弊社のお客様なのですが)贈り物をするとき、
  気が利かない営業マンは、そこらで菓子折りとか買ってきて済まそうとする。
  でも同じ5千円なら、相手のことを想って、より喜んでもらえるように
  工夫したほうがいいに決まってるじゃないですか。」

さすが経営者でありながら現役の超トップセールスYさんです。

お客様の立場に立つことで、素晴らしい贈り物を贈ることができます。
そのお客様に喜んでもらいたい、と心から思えるか否か。
そこが大切なのは、営業も一緒ですね。


■ 営業マンは社内の人を動かす

私の若かりしころ、営業マンだったときは、けっこう社内でとんがっていたものです。

そのころの私は、「お客様のニーズを実現することが何よりも優先されるべきだ」
ということを錦の御旗に、他部署に対して傲慢に接していたことがあります。
お客様の要望なのだから、社内の他部署の人が
その実現に向けて協力するのは当たり前だ、と思っていたのです。

それは当たり前といえば当たり前でしょうが、それをあるべき論で括り、
他人に接していたことに問題があります。
だから社内の事情で納期に間に合わなかったり、
価格が高くなってしまったりした場合は、
その該当部署にケンカ腰で文句を言っていたのです。

当然、積極的な協力はなかなか得られず、当時の上司から叱られました。
私自身も自分の不遜さに気づいて、態度をあらためたものです。

しかし、先日、ある企業でそのころの私と同じタイプの人に出会いました。
彼はKさん、40歳です。

お客様からある件でクレームをいただいたそうです。
そのクレームは、営業部以外の社内(○□部)の対応ミスが原因です。

この会社には会議指導で伺っていたのですが、
Kさんは涙も流さんばかりに私に訴えます。

「林先生、○□部の人たちは、営業の辛さ、厳しさを知らないんです。
  こんなクレームが続いたら絶対ウチは切られますよ。
  でも○□部の担当者からは謝罪の一言もなく、クレーム報告書が届いた
  だけです。ひどいじゃないですか・・・」

Kさんは仕事に一生懸命な方なので、だからこそ悔しいのでしょう。
彼の気持ちはよくわかったので、なんとか彼をなだめたあと、
もともと予定されていた○□部のマネジャーと面談したのです。

○□部の方との用件を済ませたあと、件のクレームの見解を尋ねました。
するとこのマネジャーは今回のクレームについて自部門の非を認めながらも、
常に攻撃的で怒鳴りつけるKさんは、○□部のほぼ全員から敬遠されており、
彼に対して細かい報連相などする者は誰もいないでしょう、とのことでした。

ところで、Kさんの主張は2点ありました。
  ・事前に~~について内線で連絡をくれればクレームは防げた
  ・クレームが発生したら直接謝罪が欲しい

いずれも○□部からのコミュニケーションの不足を嘆いているわけです。
しかし、そのコミュニケーションの不足を招いていたのは、
なんとKさん自身だったというわけです。

もちろん仕事なのだから、仲が悪かろうと、嫌いだろうと、
連絡すべきことは確実に伝えなければいけません。
しかし我々も人間です。
そういう正論で切って捨てることができないこともままあるものですよね。

数年前、ある経営者が言っていました。

「お客様の心を動かせるのがトップ営業マンならば、
  社内の人間とだって信頼関係を作って動かせるはずでしょう」

私自身の反省も込めて、そのとおりだと思います。

頑固なKさんへの指導は骨が折れそうですが、
会議を通じて業務改善を進める中で、
まずは彼の心を開いて関わっていこうと考えています。

ところで御社にはいませんか?
昔の私や今のKさんのような方。





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(文責:株式会社ジェイック 実戦型営業コンサルタント 林 丈司)


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