◆第１２８号◆ 聞きにくいことでも聞きだす魔法の言葉 ～「営業革新の急所」 ナマの営業の知恵をお届けします～

こんにちは。
第１２８号の営業革新の急所です。

先日、クレジットカードのポイントで圧力鍋をもらいました。
自宅に限っては菜食主義の私にとって、
けっこう利用できるかなと思ったことが理由です。

実際作ってみたら・・・なんとお赤飯が５分でできます。
ささげが２分、もち米を入れて３分です。
すごいですね～！

他にも普通のご飯が３分、茹で小豆が７分、玄米が２０分でできちゃいます。
しかも普通に作るより美味いんですよ。

圧力鍋、お勧めです。


了

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（文責：株式会社ジェイック　実戦型営業コンサルタント　林 丈司）


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さて今回は、ヒアリングの際かなり使えるテクニックを紹介しましょう。


■　提案に必須なこと

“提案”の意味をよく知っている人なら、

　 「提案の前には、ほんの２～３の質問をすれば事足りるよ」

と考えている人は皆無でしょう。
もしそう考えているならば、この際、
提案営業や問題解決営業を勉強し直しましょうね。

提案書だろうが、その場で口頭での提案だろうが、

　　 「良い提案をするために、徹底的に相手を知ること！」

が必須なのです。

そして顧客をよく知るため、まず最初に営業マンがやるべきなのは、
上手な質問により情報を引き出すことですよね。
では、その上手な質問のために、あなたやあなたの
部下の方々はどんな工夫をされているでしょうか？

次から少し紹介しましょう。


■　“顧客を知る”ための基本

まず基本姿勢として重要なのは、率直になるということです
（工夫というよりは営業マインドの持ち方に通じますが）。

本当の提案は、相手の役に立つことを提供するのですから、
こんなことを聞いたら気分を害されるのではないか、などと、
必要以上に遠慮したり気遅れしたりする理由はまったくありません。
相手の目を見て、胸を張って、ストレートに（つまり率直に）聞くと、
案外答えてくれることが多いものですしね。


でもそれだけでは、深い情報収集が難しいこともあります。
また、オレは説明を聞きに来たのになんでこんなに質問ばかり
されなきゃならないんだ、と相手に不信感を与えてしまうこともあります。

そこで、以下のような切り出しトークを使ってみてはいかがでしょうか？


◇質問のワケ（必ず相手のメリットの形で）

　 例：「この商品は様々な機能がありますし、○○様の使い方や事情に
　　　　 ぴったり合ったご説明をしたいので」

　 これは、「なぜその質問をするのか」をメリットとして表現します。
　 「ぴったり合った」というところがメリットですね。


◇質問の例２つ

　 例：「普段の使い方やなぜこの商品を検討されているかなどについて」

　 相手を安心させるため、そういう質問ならいいか、と思わせるために
　 例を２つ伝えます。


◇質問の許可

　 例：「いくつかご質問させていただいてもよろしいでしょうか？」


これだけです。
まとめるとこうなります。

　 「この商品は様々な機能がありますし、○○様の使い方や事情に
　　 ぴったり合ったご説明をしたいので、普段の使い方やなぜこの
　　 商品を検討されているかなどについて、いくつかご質問させて
　　 いただいてもよろしいでしょうか？」

質問の前の切り出しにこのトーク述べるだけで、
相手は非常にスムースにそのあとの質問に答えてくれるのです。

さて、それはなぜでしょうか？
きちんとその根拠も理解しておいてほしいので、以下で解説しましょう。


■　最初に「イエス」と言わせる

上記の一連の切り出しを聞いたあなたは何と答えますか？
自分にメリットがあることなのだし、どんな質問をされるか２つ例示
されているので、「ええ、いいですよ」と答えますよね？
言葉に出さずに、頷くだけでもかまいません。
とにかく、たいていの人は「イエス」の意思表示をするでしょう。

この「イエス」が重要なのです。
このことにより、人は自分で自分を縛るのです。
「イエス」と言ったのだから、

　 （以降の質問に誠実に答えなくてはいけない）

という心理が働きます。
あらかじめ営業マンが、相手が答えにくい質問をしなければいけない、と
わかっているなら、切り出しのトークのあと、こう付け加えておけばよいのです。

　 「中にはお答えしにくい質問もあるかもしれませんが、御社に良い
　　 ご提案をするためにお聞きしたいのです。できる範囲で構いませ
　　 んので、できればお答えいただければと思います」

これで「イエス」という反応をもらえれば、やはり

　 （少しくらい答えにくくても、できるだけ答えなくてはいけない）

と自分で自分を制約するでしょう。

これを“一貫性の原理”といいます。
イエス、と意思表示したのだから、それと一貫した行動、
すなわち「質問に答えなければいけない」と考えるのです。


■　一貫性に制約される

昔から様々な心理学者が、一貫性の原理が人間の行動を方向づける、
と言ってきました。

我々は、言行不一致な人（一貫していない人）には、
安心して何かを託すことはできません。
裏表がある人だとか頭がおかしいのではないか、と疑うことが普通です。

一方、それらが一致している人は、人格的にも知的にも
優れている人だとみなされるでしょう。
論理性や合理性、安定性、誠実さの核心をなすものが、
言行一致、即ち“一貫性”ということになります。

実際、一貫性がある人は、我々の文化の中で高い価値が置かれます。
一貫性のある上司は尊敬を集め、一貫性のある部下は信用されます。
一貫性のある友人は一目置かれ、
一貫性のある夫婦は信頼関係を保ちやすいでしょう。

皆が一貫していれば、人は人を信じることができ、人との関わりで
物事を進めていく際も大きなトラブルに遭う可能性が低くなります。
逆に一貫性がない人は、誰かれも信用されず、
社会ではつまはじきにあってしまいます。

つまり、一貫していた方が、
自分にとっても皆にとってもしばしば利益になるのです。

だから我々人間は、

　 「一貫していなければいけない」

ということを後天的に学んでいるのです。

しかし、一貫していたい（一貫していると見てもらいたい）、
というこの欲求は、時には自分の利益とは明らかに反するような行動に
私たちを駆り立てるそうです。
そう、時にはこの一貫性の法則が詐欺に使われるそうなので、
注意が必要ですね。


このように、心理学を応用した商談のスキルはたくさんあります。
今回のように質問に関わるものだけでなく、顧客と親密化する際にも、
プレゼンのためにも心理学を根拠に置いたスキルが用いられます。

この際、いろいろ勉強されてみてはいかがでしょうか？

了

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（文責：株式会社ジェイック　実戦型営業コンサルタント　林 丈司）


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