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営業革新の急所

◆第152号◆ 営業マンの対人感受性 ~「営業革新の急所」 ナマの営業の知恵をお届けします~

2013年 07月 18日

こんにちは。
第152号の営業革新の急所です。

私はマンションに住んでますが、部屋の中では未だに短パンです。
特に寝冷えをするわけでもなし、快適な温度の日々が続いています。
それだけ温暖化が進んでいるということですね。
なのに国家間の思惑の違いで足並みがそろわないのは困ったものです。
短パンで過ごすことは困らないのですが・・・。


さて今日は、対人感受性について考えてみました。


■ 昔の上司の言葉

私は営業マン時代に、上司からこういう言葉を聞いた覚えがあります。
この上司は営業本部長で、若い営業マンに対して言っていました。

  「君は、お客さんの反応が気になるし、怒られるのが怖いから
   自分は営業マンに向かないんじゃないか、ということだけど、
   それは逆だぞ。君はお客さんの感情によく気がつくということだから、
   かえって営業マン向きなんだよ。」

このときは、あまり筋が通ってないように聞こえたせいか、
若手の営業マンも納得いかない顔をしていました。
しかし、今あらためてこの言葉を思い出すと、
半分は「そのとおりだなぁ」と思うのです。

この本部長は、対人感受性のことを言っているのです。
対人感受性が高いということは、相手の表情、口調、態度、
ちょっとしたニュアンスで多くのことを知ることができる、ということです。

逆に対人感受性が低いことは、KYというスラングがあるように、
どんな集団においても「好ましくないこと」とされるのでしょうね。
それは人が集団に属する親和の欲求を持つ動物である以上、
無理もないことなのかもしれません。


■ 対人感受性とは

対人感受性のある人は、どのような考え方を持っているのでしょうか。
思いつくまま列挙してみましょう。

・いかに相手の立場に立つか。
・いかに相手の気持ち・感情を理解しようとするか。
・いかに相手の心理の裏側を想像するか。
・いかに相手に合わせるか。
・いかに相手と良好なコミュニケーションを築くか。
(コミュニケーションは双方向だから、一方的では成り立たないため)
・いかに相手の変化に気づこうとするか。
・いかに相手のために配慮するか。
(自分が配慮していることを知らしめるために配慮する人もいますが、それはダメダメ)

対人感受性の高い人の営業成績は良いものです。
ですから、上記の結果として、相手をモチベートできたり、賛同を得ることができたり、
何かに向けて動かすことができるのだと思います。
何故なら人はロジックだけでは動かないからです。

ヘッドの次はハートです。
頭でわかってもらえたら、ハートで後押しをしてもらうのです。
そのためにも、上記のような対応が求められますよね。


■ 対人感受性が低い人の営業、高い人の営業

対人感受性の高低で、顧客への対応は変わってきます。

▽対人感受性が低い人
  ×顧客の事情を聞かずに、一方的に説明する
  ×相手が忙しいか否か、時間があるか否かにあまり頓着しない
  ×詰問調の質問をしてしまい顧客の気分を壊してしまうことがある
  ×つい不用意な発言をしてしまうことが多い
  ×相手の話を遮ることが多い
  ×約束を守らないことがある
  ×クレームが多い
  ○こちらのペースで進めるので、相手に惑わされないこともある
  ○相手の状況を勘案しない強気の営業が功を奏することもある

▽対人感受性が高い人
  ×相手の反応を気にし過ぎてしまって、自分のペースを乱すこともある
  ○配慮できるので、相手の望んでいる対応ができる
  ○相手の立場に立つので、顧客からの信頼を得やすい

上記のように、対人感受性が低い人でも、×ばかりではありません。
実際、○のように、マイペースで進めることで受注に結び付いた例も知っています。
しかしあくまでも「~こともある」ですが。


■ 対人感受性を身につける

では、この対人感受性、どうやったら身に着くのでしょう?

答えは・・・対人感受性そのものの訓練でも可能かもしれませんが、
私はそういう研修などをやったことはありません。
また、そういう研修の存在も知りません。

しかし、ひとつ考えることはあります。

私も多くの人と同様、今までの人生で「こいつ対人感受性が無いやっちゃなぁ」と
感じたことは何度かあります。
彼ら彼女らを思い出すと、決して頭が悪いわけではなく、
厳密に言うとカンが悪いわけでもないように思えます。
ただ決定的な特性として、「自己中心である」ということは言えると思います。
自分のことが第一であり、そのことが表ににじみ出ている人ばかりでした。

しかし、気持ちの良い、思いやりや配慮のできる人は、
逆に他人のことをまず先に考えます。
そこには、「自他共生の精神」とでもいいますか、
自己中心とは対極に位置する人間の捉え方があったように思います。

つまり、対人感受性は才能、生まれつきではないと思うのです。
対人感受性は、その人の「他人に対するときの姿勢」ではないでしょうか。

才能や生まれつきの問題だったら、もう改善する余地はあまりないかもしれません。
しかし、姿勢の問題ならば、きっと矯正が可能なはずです。
他人を尊重する気持ち、他人を大切にする気持ち。
こういった気持が、その人の対人感受性の強さを決定づけるのだと思います。

ですから、対人感受性に難があって、顧客を怒らせたりしたことがある人は、

・どうしたらあの人に喜んでもらえるのか
・どうしたらあの人に満足してもらえるのか
・どうしたらあの人は気持ちよく商談を終えていただけるのか
・どうしたらあの人はまた私に連絡したいという印象を持っていただけるのか

などについて訪問前によく考え、イメージトレーニングを積むと良いでしょう。
ただし、迎合やご機嫌とりではなく、です。

そうすればきっと「相手に配慮する姿勢」を
自然に持てるようになるのではないでしょうか。



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(文責:株式会社ジェイック 実戦型営業コンサルタント 林 丈司)


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