◆第１７３号◆ ニーズに対応すると必ず差別化できるのか ～「営業革新の急所」 ナマの営業の知恵をお届けします～

こんにちは。
第１７３号の営業革新の急所です。

代々木を歩いていたら、気持ちの良い風が・・・。
久しぶりの涼風です。
やっと寝苦しい夜ともおさらばですね。

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おさらい

◇ベネフィットとお役立ち

“ベネフィット”とは何度かこのメルマガでも解説した通り、
お客さまが得られる“利益・便益”のことですね。
お客さまが商品を購入する理由は、常にこのベネフィットを得たいからなので、
“ベネフィット”をわかりやすく伝えることが営業活動の目標になります。

ベネフィットは一般論ではなく、
目の前のお客さまに固有のものを提供することが肝要です。
「多くのお客さまにとって・・・」ではなく、
「あなたにとって・・・」でないと、心は動かないからです。

また、ベネフィットを提供する、ということは、
“お客様の役に立つ”ということです。
営業マンは、「いかに商品を買ってもらうか」ではなく、
「いかにお客様の役に立てるか」という観点で物事を考えれば良いのです。
それが結果として、極めて高い業績を上げる最短の近道になります。

このお役立ちの度合いは、成約確率だけでなく、
価格競争力や競合に勝てるか否かを左右します。
お役立ち度が低いと、値切られたり、簡単に競合に負けたりするわけですね。



◇ニーズ

ニーズを私なりに定義すると以下のようになります。

「お客さまが抱えている“問題”のうち、当社の商品・サービスで解決できるもの」

問題を解決するところには、顧客のベネフィットが生まれます。
ですから、“ニーズを叶える”ということは、“ベネフィットを提供する”ことであり、
同時に“問題解決営業そのもの”なのです。

ところで問題とは、「理想」と「現状」のギャップのことなので、
ニーズを聞き出すにはお客様の「理想」と「現状」の両方を確認しなければなりません。
両方を整理することで、顧客の中でもニーズが鮮明になり、
より強い購買動機が生まれることもあります。

ちなみに、顧客が自分自身で気付いている場合を顕在ニーズ、
気付いていない場合を潜在ニーズと言うのはご存知のとおりです。


◇お客様のニーズ別営業マンの対応

さて、上記を再確認したところで、以下の表をご覧ください。



お客さまのニーズ・要望ごとに、以下解説します。

１．価格を安くしてほしい

これはニーズといえばニーズなのですが、対応には限界があります。
要望のままに安くしていけば、自分の首を絞めることにもなるでしょう。
ですから、「価格を安くしてほしい」という要望に耐えながら、
価格以上の価値を伝えていくということが営業マンには求められます。

そもそも、価格を値引くことなら、誰だってできますしね。
それをお役立ちとは言いません。


２．顕在ニーズ（お客さまは解決方法がわかっている）

お客さまが表明しているニーズで、
しかもその解決方法も相手にわかっているとします。
お客さまは解決方法を提供してくれる会社を自由に選べるので、
競合との差別化もできません。
当然、営業マンのお役立ち度は低くなってしまうでしょう。

ですから、昔からの取引実績や企業・個人との信頼関係がベースに無い限り、
安泰とは言えないでしょうね。
いや、それらがベースにあっても、安泰とは言えないか。
競合が以下の３．や４．で対応してくれば、取引を奪われてしまうかもしれません。


３．顕在ニーズ（お客さまは解決方法がわからない）

お客さまが表明しているニーズでも、
その解決方法が相手にわかっていない場合は事情が違ってきます。

現代は情報収集が容易なので、お客様は解決方法を探したことでしょう。
それでもわからないのです。
そこに営業マンがプロとしてバシッと解決方法を提示できれば、
お客さまはその営業マンを信頼し、値引き交渉も競合のこともあまり考えないでしょう。

解決方法の提示の際に大切なのは、穴の無いロジックです。
単に商品力に依存するのではなく、営業マンの知恵や工夫が加味されて
論理が構成されていれば、より大きな信頼となって返ってくることでしょう。


４．潜在ニーズ（お客さまはニーズ自体に気付いていない）

これが一番難易度が高い営業です。
お客様自身も気付いていない問題を営業マンが発見するのは容易ではありません。
しかし、潜在ニーズを引き出し（お客さまに気付かせ）、その解決策を提示できれば、
他社（競合企業）や他者（競合営業マン）にできない
「あなたから買う」強力な理由となります。

必要な能力は、仮説立案力や質問力。
お客さまの問題を仮説立案し、その仮説を検証する形で質問していきます。
質問の中には、お客さまが心理的に抵抗を示すものがあるでしょう。
それでも、「お客さまのお役に立つ」というマインドを持っていれば、
きっとその気持ち・姿勢がお客さまに伝わるのです。
その結果、お客さまは営業マンに心を開き、情報を開示してくださるでしょう。



当然、我々が目指すべきなのは、３．と４．ですね。
このニーズを探し、対応していくと、お客さまから絶大な信頼を受け、
競合と決定的に差別化できるはずです。

そもそも、真の意味でお客さまの役に立つことこそ、
営業という仕事の醍醐味がありますよね。

ではまた。

了

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（文責：株式会社ジェイック　実戦型営業コンサルタント　林 丈司）


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