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営業革新の急所

◆第180号◆お客様に尽くす営業マンII ~「営業革新の急所」 ナマの営業の知恵をお届けします~

2013年 09月 26日

こんにちは。
第180号の営業革新の急所です。

書く、という作業は、必然的に思考を整理することを強いられます。
普段は頭の中でもやもやしていたり、考察が浅くて形を成していないことを、
メルマガのおかげで整理する機会をいただけるのです。
だからこのメルマガは随分、自分自身のためになっていると感じています。

しかし続けるのはけっこう大変で、第100回のときに、
キリがいいからもうやめようかと真剣に考えたものです。

そのメルマガも第180号を迎え、いよいよ次の大台が見えてきました。

随分長く続けてこれたのも読者の皆さんのおかげです。
あらためて御礼を申し上げます。
ありがとうございます。^^


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■尽くすことは差別化につながる

前回は2人の営業マンの実話を書きました。
2人とも、お客さまに尽くす営業マンです。

念のためもう1度書きますが、「お客さまに尽くすこと」は、
ご機嫌取りのことでも、
お客さまの言いなりになることでも、
滅私奉公のことでもありません。

そこには、真の意味での「顧客志向」が欠かせません。
営業マンとしてお客さまに誠心誠意尽くすことこそが、
結果として「営業マンによる真の差別化」につながるのです。



■百貨店渉外担当Cさん

都内にある百貨店の外商員Cさんの話です。
外商とはお得意様専門の営業マンのことで、訪問営業もするし、
催事に来店したお得意様の接客もします。

このCさんが担当しているあるお客様から、
高級ブランド品の女性ものバックの修理を依頼されました。
そのバックは自分の百貨店で扱っていないブランドだったのですが、
依頼していただいたのだから、と鞄売り場の担当者に相談したのです。
しかし、担当者の返答はNOでした。

理由は、扱っていないブランドのためもし修理できたとしても高額になるし、
そもそも部品がないので修理自体が難しいだろう、ということでした。
お客さまのせっかくのご依頼なのだからなんとか修理できないか、
と粘ったのですが、安易に受け付けたら却ってお客さまの大切なバックに
不完全な修理を施すことになる可能性もある、と聞いてCさんは諦めたのです。


普通の営業マンは、この時点でどうするでしょうか。
きっとお客さまに丁重にお詫びをし、
そのブランドを扱っている専門ショップを紹介するのが関の山でしょう。

しかしCさんは違いました。

お客さまの期待に応えようと、競合の百貨店の鞄売り場を訪れました。
そしてバックを修理に出し、修理代を立て替え、
修理の完了を待ってバックを受け取り、お客さまにお返ししたのです。
もちろん、修理代金はお客さまに請求しましたが、手数料などは一切いただきません。

しかし、お客さまにお渡しした修理代金の領収証には、
競合の百貨店の名が入っています。
当然そのお客さまは驚き、なぜなのか質問されました。
そして事情を知ったお客さまは、以降、このCさんのファンになったそうです。

このお客さまは、他の複数の百貨店を利用されており、
それぞれでお得意様となっていて、外商員とお付き合いがある方でした。
要はお金持ちなんですね。

でも、以降はCさんがご案内する催事によく足を運ぶようになり、
この百貨店で以前よりもずっとたくさんのお買物をしてくだるようになったそうです。


Cさんは言っていました。

「私としては、せっかく私にご依頼いただいたのだから、
そのお客さまの期待に応えようとしただけです。
打算とか計算じゃなく、お客さまの為にと、ただそれだけだったのです。」





今回のCさんも前回のAさん、Bさんと同様、尽くす営業マンですね。
共通するのは“営業マンとしての純粋さ”かもしれません。
もちろん皆さん、トップクラスの営業成績をあげていますよ。
結局、小手先のテクニックじゃなく、真心なんですよねぇ・・・。


まだ年始なので、皆さんが今年の営業活動のテーマを決めるのでしたら、
「お客さまに尽くす」も参考にしてみてくださいね。




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(文責:株式会社ジェイック 実戦型営業コンサルタント 林 丈司)


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