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営業革新の急所

◆第10回◆ 【お客様に教えていただくこと】 ~「営業革新の急所」 ナマの営業の知恵をお届けします~

2012年 05月 18日

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こんにちは、ジェイックの林です。

■今回は「お客様に教えていただくこと」というテーマです。

さて、あなたやあなたの会社の営業マンは、
成約を獲得するべく営業活動に取り組んでいらっしゃるでしょう。

もちろん営業は、成功することもあれば失敗することもあります。
肝心なのは、成功したときも失敗したときも、何かを学ぶことですよね。
これを勝因分析、敗因分析と言います。

でも、この分析、不正確であることが多いんです。
それは、この分析が営業マンの主観的な情報をもとになされるからです。
ちなみに、トップセールスはこの分析が極めて正確です。
だからこそ、トップであるわけですが・・・。

そこで、よくわからないんだったら、

実際にお客様に聞いちゃえばいいじゃないか

ということになります。

■最近、弊社の印刷発注者に、“印刷業の営業マンに持っている感想”
をヒアリングする機会がありました。
この人は26歳、可愛い女性です(多分おべっかは入ってません)。
ですが、結構鋭いことを言ってるんです。
よく私が研修で熱弁を振るう(?)テーマのうちのひとつを、
彼女はしっかり感じていたのです。

何はともあれ彼女の声を聞いてください。

 この前、印刷業の営業マンが突然飛び込んできて、
 「見積もりさせてください!」と言われました。
 でも、めんどくさいので冷たく断っちゃいました(笑)。
 「なんでもいいから見積もりとらせてください」というのは全然ダメ。
 話にならないです。
 例えば、当社がDMをたくさんやっていることを聞き出して、
 「こうやったらどうですか?」とアドバイスしてくれたら
 見積もりしてもらうだろうけど。
 要はもっと提案してほしいんですよ。
 例えば、普段から出入りしている営業の人だって、
 「この紙なら折り目がきれいになりますよ」とか
 「薄いけど軽いので封筒の中にたくさん入りますよ」とか言ってくれたら
 うれしくなっちゃいます。
 次の印刷のときも、その人には絶対声かけちゃいますね。

他にもたくさんたくさん良いことを言ってましたが、
全部書いたら私のコメントがなくなっちゃうのでやめときます(笑)。
彼女の発言、どう思いましたか?

■実は今、ある印刷会社の営業研修をやっているんですが、

その中の一部の人はもっとずっと高いレベルの営業をやっています。
彼らは成績もダントツだったりします。
でも、それは“一部の人”に過ぎないんです。
たくさんの会社の営業研修を行ってきた私が断言しますが、
彼女が言っているようなことは、そこらじゅうの営業マンがやってるんですよ。

何か営業マンに気に入らないことがあっても、
わざわざ教えてくれるお客様は滅多にいません。
大抵は、何か不満を抱えても、教えてくれることなく離れていってしまいます。
そういうことが、至るところで起きているんです。

■たまにお客様にアンケートを取っている会社はありますよね。

アンケートも良いのですが、一長一短があります。●長所: 多くのお客様に同じ視点で意見を伺うことが出来る。 更に、集計することで全体の傾向を把握しやすい
●短所: 文字やチェック方式による意見収集なので、 満足点・不満点の背景やその時々の事情が見えない。
従ってアンケートでは、どう自分たちに生かせば良いのか、という営業マン個々の気づきが得られにくい


そこで、営業活動を改善したいならば、お客様へのヒアリングをお勧めします。
実際に、こんなときにお客様に聞くといいんですよ。

●見込み案件の受注に失敗したとき、そのお客様に「競合を選んだ理由」を聞く
●ロイヤルユーザー(愛顧客)に「弊社を選んだ理由」を聞く
         (自社商品に自信を持たせる、という効果もある)
●付き合いが浅くなってしまっていたり、しばらく切れてしまっている既存客に、
 「弊社への満足点・不満点」を聞く

他にもあるかもしれませんので、考えてみてください。

■ところで、こういったヒアリングを行うときのポイントは二つです。

まず、率直に聞く態度を見せることです。
当人(営業マン、会社)を目の前にして不満は言いにくいものです。
不満を抱えていたとしても、自分自身に精神的なストレスがかかるので、
お客様はそう簡単には教えてくれないものです。
そこで、お客様の負担を軽くしてあげなければいけません。
そのためには、真剣な顔で率直に、

●今のままではダメなのでなんとか改善したい
●そのために、是非!普段感じる不満などを聞かせて欲しい
●もちろん○○さん(相手)には売り込むことは絶対しない

と伝えることです。

二つ目に、具体的に聞き出す、ということです。
聞きだしたことをあなたの営業部内で共有するならば、
あとで文章にまとめておかなければいけませんね。
その場合は、全く知らない人が読んでも理解できるような情報を集めることです。
一番良いのは、「実際にこういうことがあった」という実体験を話してもらう
といいんです。

このヒアリングは奥が深いので、試行錯誤しながらやってみたらいかがでしょうか?
必ず新しい発見がありますよ。



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(文責:株式会社ジェイック 実戦型営業コンサルタント 林 丈司)


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