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営業革新の急所

◆第49号◆「感謝を伝える」 ~「営業革新の急所」 ナマの営業の知恵をお届けします~

2012年 11月 09日

こんにちは。
第49号の営業革新の急所です。

このメルマガを書いているのは日曜夜なのですが、
なぜか今朝未明から蕁麻疹に悩まされています。

今は痒くないところを探すのに苦労するほど。
まったく、口の中まで痒い。

よって、集中力を発揮できない中で苦労して書いているメルマガです(泣)。

明日は医者に行きます。


■感謝を伝えることがなぜ重要か

皆さんは誰でも、感謝を伝えられた経験があるでしょう。
友人から、恋人から、会社の人から。

「ありがとう」

その言葉に込められた感謝の気持ちがきちんと伝わってきたとき、
私たちはたいてい嬉しくなります。
嬉しくなる理由は、「自分の存在価値が高まったため」と書くと
実も蓋もないかもしれません。
でも、心理的にはそんなところでしょう。

人間は、自分の存在価値を高めてくれた存在を、ないがしろにはしません。
それどころか、より丁重に扱うことも多いでしょう。
すると当然、コミュニケーション上、有益なことが多くなるものです。

つまり、感謝を伝える、ということはコミュニケーションの手段です。

お客様に感謝を伝える機会を逃してはいけません。
その気になれば、至るところに感謝できる機会が転がっているのですから。


■形だけの感謝じゃダメダメ

例えばガソリンスタンドで給油したあと
車を見送る店員さんがずっと頭を下げてることがありますよね。
バックミラーで見ると、直角に腰を折ってずっとお辞儀をしています。

私はアレが、どうもあまり気分が良くありません。

「お客様には感謝をしなさい」というスタンドの方針なのでしょうが、
店長さんの意に反して感謝が伝わってくることはありません。
それどころか、芝居じみた空々しさが伝わってくるだけです。

別の店では、店員さんが威勢良く大声を張り上げています。

「いらっしゃいませ~!!!!」
「ありがとうございましたぁっ!!!」

これもあまり気持ちが伝わってくることはありません。
元気は良いですが、ちょっとウルサイなぁと思うだけです。

精算するとき、レジの女の子がこちらの顔も見ず

「ありがとうございました」

と言うときも何も感じません(悪印象は持ちませんが)。
商品の価格を読み上げるのと大差ない、
ルーチンワークに過ぎないことがすぐわかるからです。


■感謝が伝わった経験

では逆に、感謝を伝えることに成功したケースを紹介しましょう。

以前こんな経験をしました。

ある会社の社長に、電話でアポイントを取ったときのことです。
その会社に伺うのははじめてだったので、
駅から歩いて何分くらいかかるかたずねました。
すると社長さんは、懇切丁寧に詳しく道順を教えてくださったので、
私はそれを手帳にメモしておきました。

実は、PCで検索すればスグに地図が手に入るので、
詳しく教えてくれなくても不便はありません。
でもせっかく詳しく説明してくださったので、
当日はその道順どおりに歩いて訪問しました。

以下は応接室で交わした会話です。

社長:「道は迷わなかったですか?」
私  :「ええ、○○社長がすごく親切に教えてくださったので、
その通りに歩いたらスグにわかりました。
どうもありがとうございます(ニコニコ)」
社長:「そうですか、それは良かった(ニコニコ)」

これだけで、この日の商談について、成功の予感を感じたものです。
実際商談はうまく行き、この会社では研修を実施させていただきました。


■感謝を確実に伝えるポイント

先の事例で押さえたのは以下の2点だけです。
すごくシンプルで、難しくありません。

●相手の目を見ながら、自分の目で語る
必ず相手の目を見ながら、自分の目も使って語りかけるのです。
ただ、伝える感謝の気持ちの大きさに応じて、
目つきを変える必要があります。
軽い感謝のときはニコニコした目つきで。
すごく感謝する場合は真剣な目つきで。
そして、更に感謝している場合は泣き笑いの目で、というようにです。

●なぜ感謝しているのか説明を付け加える
先にあげた社長さんとの会話の様に、「ありがとう」の前に、
感謝している理由を添えておくことです。
これは、感謝に至る自分の状況を説明することになるので、
相手に感謝の気持ちがより伝わりやすくなります。

などと、テクニックを書きましたが、実はもっと大事なことがあります。
それは、

相手が好意でしてくれたことを受け止める対人感受性を持て

ということです。
感謝という気持ちを表すのは、
本来、テクニックでうんぬんすることでもありません。

ある人が他人に心から感謝する場合、
上記のようなテクニック的な行為は自然に行っているはずです。

だから、感謝の気持ちを持てる人になる。
これがイチバン大事ですよね。

では。

了(ああ痒い)

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(文責:株式会社ジェイック 実戦型営業コンサルタント 林 丈司)


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