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営業革新の急所

◆第60号◆「ニーズとウォンツ」 ~「営業革新の急所」 ナマの営業の知恵をお届けします~

2012年 12月 05日

こんにちは。
第60号の営業革新の急所です。

さて、今回は、営業マンに是非知っておいて欲しいことを取り上げました。

■ニーズとは、ウォンツとは

ニーズという言葉は、聞きなれていますよね。
ウォンツという単語も、耳にされたことはあると思います。
でも、両者の違いは何か?と問われても、
即答できる人は少ないのではないでしょうか。

ニーズは顕在化している欲求のことです。
お客様には既に必要性が既に認識されており、
購買行動に走る理由にあたるものです。

それに対してウォンツとは、潜在的な欲求のことです。
潜在化しているので、お客様はその商品を買う理由に気づいていません。
ニーズを持っているけれども、
ウォンツに気づいてない人はすごく多いものです。
また、ニーズを持たずウォンツだけを持っている人の場合は、
その商品がなくても、別に困っているわけではありません。
しかしウォンツに気づかせてあげれば、購入動機が生まれます。

あなたは、このどちらの欲求に応えることが、
そのお客様に購入いただける確率が高いと思われますか?


■例えばこんなイメージをすると・・・

例えばカーセールスをイメージしてください。
あるお客様が以下のように考え、ミニバンの購入を検討するために
ショールームを訪れたとします。

 ▼車が古くなったから新車を購入したい
 ▼家族が多くなったから広い車が欲しい
 ▼もっと馬力のある車で余裕の走りをしたい

これらは既に顕在化しているので、ニーズと言えます。
ではウォンツにはどんなものが考えれるでしょうか?

あるメーカーのミニバンは、特殊な設計がされており
車の床まで39cmしかありません。
(他社のあるミニバンは47cmあり、もう一段ステップがあります)
ある営業マンが、このお客様からいろいろ聞き出したら、
以下のようなことがわかりました。

 「広い車を検討しているのは、子どもができたからだけでなく、
  近所の実家に住む年老いた両親を乗せることがあるから」
 「特にお母さんは、足が悪くて病院に通っているため、
  奥さんがよく病院まで送り迎えをしている」

であれば、こんなウォンツが考えられます。


 ▽ お年寄りにとっては、床が低いので乗車降車がすごく楽
 ▽ 特に足の悪いお母さんにとっては、特に降りるときが大変
   しかし床が低いので、ずっと簡単に降りることができる
 ▽ 例えば、雨で地面が濡れているときなど、
   転んでしまう確率がずっと減るので降りるのが怖くない


ウォンツを引き出す(気づかせる)ためには、情報収集が欠かせません。
いきなりこんなウォンツがあるだろう、
と説明をはじめても空振りに終わることが多いものです。
お客様は自分のウォンツに気づいていないのですから、
営業マンにはお客様に気づかせるための工夫が必要なのです。

業種や商品を問わず、
お客様はこういったウォンツを持っているものです。


■営業マンは期待を超えよ

ところで、先のニーズとウォンツを満たしたときの
お客様の反応をイメージしてみてください。

 ▼広い車が欲しい
   ⇒十分な広さのミニバンだ

これはお客様の期待通りです。

 ▽お母さんに雨の日でも楽に乗り降りさせたい
   ⇒地面から床までの高さが一番低いミニバンだ

このウォンツにお客様は気づいていなかったのだから、
そもそも何も期待を持っていませんでした。
したがって、ウォンツを満たすとお客様の期待を超えることになります。

どちらの方がお客様の心を動かす力が強いか、言うまでもないですよね?

現代のような経営環境では、お客様の期待通り、というのは当たり前です。
品質の良い商品が大量に市販されているので、
消費者は選り取りみどりの中から自分で選ぶことができるのです。

だからこそ営業マンには、
“お客様の期待を超える”ということが求められます。
競合と差別化するためにも、
営業マンとしてお客様からの信頼を勝ち取るためにも、
この「ウォンツを満たして期待を超える」という工夫をしてみてください。




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(文責:株式会社ジェイック 実戦型営業コンサルタント 林 丈司)


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