こんにちは。

第６０号の営業革新の急所です。

 

さて、今回は、営業マンに是非知っておいて欲しいことを取り上げました。

 

■ニーズとは、ウォンツとは

 

ニーズという言葉は、聞きなれていますよね。

ウォンツという単語も、耳にされたことはあると思います。

でも、両者の違いは何か？と問われても、

即答できる人は少ないのではないでしょうか。

 

ニーズは顕在化している欲求のことです。

お客様には既に必要性が既に認識されており、

購買行動に走る理由にあたるものです。

 

それに対してウォンツとは、潜在的な欲求のことです。

潜在化しているので、お客様はその商品を買う理由に気づいていません。

ニーズを持っているけれども、

ウォンツに気づいてない人はすごく多いものです。

また、ニーズを持たずウォンツだけを持っている人の場合は、

その商品がなくても、別に困っているわけではありません。

しかしウォンツに気づかせてあげれば、購入動機が生まれます。

 

あなたは、このどちらの欲求に応えることが、

そのお客様に購入いただける確率が高いと思われますか？

 

 

■例えばこんなイメージをすると・・・

 

例えばカーセールスをイメージしてください。

あるお客様が以下のように考え、ミニバンの購入を検討するために

ショールームを訪れたとします。

 

　▼車が古くなったから新車を購入したい

　▼家族が多くなったから広い車が欲しい

　▼もっと馬力のある車で余裕の走りをしたい

 

これらは既に顕在化しているので、ニーズと言えます。

ではウォンツにはどんなものが考えれるでしょうか？

 

あるメーカーのミニバンは、特殊な設計がされており

車の床まで３９cmしかありません。

（他社のあるミニバンは４７cmあり、もう一段ステップがあります）

ある営業マンが、このお客様からいろいろ聞き出したら、

以下のようなことがわかりました。

 

　「広い車を検討しているのは、子どもができたからだけでなく、

　　近所の実家に住む年老いた両親を乗せることがあるから」

　「特にお母さんは、足が悪くて病院に通っているため、

　　奥さんがよく病院まで送り迎えをしている」

 

であれば、こんなウォンツが考えられます。

 

 

　▽ お年寄りにとっては、床が低いので乗車降車がすごく楽

　▽ 特に足の悪いお母さんにとっては、特に降りるときが大変

　　　しかし床が低いので、ずっと簡単に降りることができる

　▽ 例えば、雨で地面が濡れているときなど、

　　　転んでしまう確率がずっと減るので降りるのが怖くない

 

 

ウォンツを引き出す（気づかせる）ためには、情報収集が欠かせません。

いきなりこんなウォンツがあるだろう、

と説明をはじめても空振りに終わることが多いものです。

お客様は自分のウォンツに気づいていないのですから、

営業マンにはお客様に気づかせるための工夫が必要なのです。

 

業種や商品を問わず、

お客様はこういったウォンツを持っているものです。

 

 

■営業マンは期待を超えよ

 

ところで、先のニーズとウォンツを満たしたときの

お客様の反応をイメージしてみてください。

 

　▼広い車が欲しい

　　　⇒十分な広さのミニバンだ

 

これはお客様の期待通りです。

 

　▽お母さんに雨の日でも楽に乗り降りさせたい

　　　⇒地面から床までの高さが一番低いミニバンだ

 

このウォンツにお客様は気づいていなかったのだから、

そもそも何も期待を持っていませんでした。

したがって、ウォンツを満たすとお客様の期待を超えることになります。

 

どちらの方がお客様の心を動かす力が強いか、言うまでもないですよね？

 

現代のような経営環境では、お客様の期待通り、というのは当たり前です。

品質の良い商品が大量に市販されているので、

消費者は選り取りみどりの中から自分で選ぶことができるのです。

 

だからこそ営業マンには、

“お客様の期待を超える”ということが求められます。

競合と差別化するためにも、

営業マンとしてお客様からの信頼を勝ち取るためにも、

この「ウォンツを満たして期待を超える」という工夫をしてみてください。

 

 

了

 

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（文責：株式会社ジェイック　実戦型営業コンサルタント　林 丈司）

 

 

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