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営業革新の急所

◆第80号◆「お客様をもてなす心~ホスピタリティ~ 」 ~「営業革新の急所」 ナマの営業の知恵をお届けします~

2013年 01月 28日

こんにちは。
第80号の営業革新の急所です。

さて、今日のテーマは「ホスピタリティ」。
ホスピタリティとは、「もてなし」のことを言います。


■ 私が最近感じたホスピタリティ

今回ホスピタリティをテーマに選んだのはワケがあります。
私自身がつい最近、このホスピタリティに接することで、
とても感動し、相手に深く感謝したからこのテーマを思いついたのです。

変な話で恐縮ですが、実は8月15日に父が亡くなりました。
肺がんとその転移による、多臓器不全が原因です。

故郷の県内のガン専門病院で息を引き取ったあと、
腕やお腹につけた点滴や痛み止めの薬の注入針を、
看護師さんが取りはずしてくれました。
テープでしっかりと取り付けた針を、
痛くないように、丁寧に丁寧にはがしていました。
ボーっとしていた私にもわかるほど、
まさに父が生きているときに接してくれていた、
優しく、思いやりのある手つきでした。

その後、亡骸をストレッチャーに乗せました。
裏口に向けて押していきましたが、広い病院の廊下は長く、
何度も角を曲がり、段差を乗り越えます。
そのたびにストレッチャーを押していた看護師さんは、

 「林さん、右に曲がりますよ」
 「林さん、少し揺れますよ」

と声をかけてくれていました。
ストレッチャーの横を歩く私の耳に、それはとても優しく響いたものです。

父を担当した看護師さんは彼女を含め数人いましたが、
父はことさらこの看護師さんを気に入っていたようです。

亡骸が車で運ばれていったあと、私はこの看護師さんの両手を握り、
父がお世話になったことへの感謝を心から伝えました。



■ ホスピタリティを持つ

現代はハード(製品そのもの)での差別化はそう簡単ではありません。
機能面において、他社製品に比べて決定的な優位性を持つことは
珍しいと言えるでしょう。

しかし、ソフトは無限です。
ソフトにより、競合他社に無い確かな価値を提供でき、
お客様の心を動かすことができます。
つまりここで言うソフトとは、お客様に価値を伝える手段のことです。
安心感や信頼感、快適さなどは、製造工場で生み出されるわけではなく、
例えばホスピタリティを通じて伝えることができるのです。

ホスピタリティで獲得した信頼は愛顧客を生み、紹介や永続的な顧客化など、
企業と顧客との最も好ましい関係を構築するでしょう。

実際、あるカーディーラーやゴルフ場、ホテルなどは、
このホスピタリティによって固定客を獲得し、
高い売上と収益を生んでいます。



■ 営業マンに求められるホスピタリティ

最近ホスピタリティについて書かれた本はたくさん出ていますが、
そのほとんどがホテルやディズニーランドなどの接客業について
書かれているようです。
ご参考まで。↓

http://www.amazon.co.jp/s/ref=nb_ss_gw/503-6789016-4659153?__mk_ja_JP=%83J%83%5E%83J%83i&url=search-alias%3Daps&field-keywords=%83z%83X%83s%83%5E%83%8A%83e%83B

ショールームなどで商談するときはもちろんですが、
お客様の会社や自宅に伺う営業マンにだって、
「ホスピタリティの心」は必要ですよね。

では、営業マンは、どのようなホスピタリティを持つべきなのでしょうか。

私は商談の研修をしばしば行っているので、
“売ろう”とするためのトークが世の中にいかに多いか、を知っています。
“売る”という行為には、自己中心さ、傲慢さが見え隠れしています。
相手の立場に自分の身を置き換えた思考は、そこからは一切読み取れません。

逆に、成績の良い営業マンは、必ず顧客の立場を慮っているものです。
それは話の内容だけでなく、表情や態度にも明らかに表れるのです。

つまり、

   相手の立場に立つ

そこにホスピタリティの答えがあるような気がします。

お客様に提出する書類のわかりやすさ。
書類の説明する順番や説明の仕方。
図解、文言、言葉遣い、構成・・・

そういった業務に付随することだけでなく、
例えばお客様から何かを依頼されたら、
そのお客様の立場に立って真剣に考えてみましょう。
依頼されなくても、接したお客様の表情や動作、役職や役割等から
お客様の心情・考え方を想像することだってできます。

そしてそこからホスピタリティは生み出されると思うのです。
あの看護師さんのように、です。

ホスピタリティはおべっかや媚びではありません。
作為でも馬鹿丁寧さでも決してないでしょう。

真実の心があれば、ひょっとしたら自然にできることなのかもしれません。



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(文責:株式会社ジェイック 実戦型営業コンサルタント 林 丈司)


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