こんにちは。

第８１号の営業革新の急所です。

 

今回はお客様への基本的な関わり方の話です。

 

 

■　“顧客志向”のカン違い

 

経験の少ない営業マンにありがちなマチガイに、

顧客志向でありすぎてしまう、ということがあります。

いや正確に言うと、顧客志向のカン違い、なんですが。

 

この顧客志向のカン違いには

 

　新規開拓活動や半年後数字をあげるために今やらないといけない

　探客活動などを後回しにせざるを得ないほど、

　既存顧客への対応やその準備に多くの時間を割いてしまう

 

といったケースがあげられます。

しかしこういう文章を読むと、

 

　「既存顧客フォローはお客様の要望を叶えようとする行為なのだから、

　　逆に営業マンに求められることではないか」

 

と反論する向きもあるかもしれません。

もちろんお客様の要望を満たす、ということは大切なことですから

そのことを否定しているわけでは決してありません。

 

私が言いたいのはそういうことではないのです。

 

例えば、カーディーラーの業界では、

既存客（業界では既納客と言います）の車検のとき、

わざわざお客様のご自宅まで車を引き取りに行く営業マンがいます。

ちょっとした故障のときも、リコールのときも同様です。

引き取りに慣れたお客さんは、

営業マンが来てくれないと機嫌が悪くなったりします。

当の営業マンも、「時間もったいないけど、

お客様の要望を叶えることは大切なのだから仕方ないか」

とか思っています。

 

この営業マンの行動は顧客志向でしょうか？

私はぜんぜん違うと思います。

 

ここで私が言っている顧客志向のカン違い行動とは、

 

　「お客様の言いなりになっている」

　「ただの便利屋になっている、迎合している」

　「自分の仕事全体を見ないで、目の前のお客様だけを見て行動している」

そして、

　「本来の価値を提供していない」

 

というケースを言っています。

そこで、この最後の「価値」について考えてみることにします。

 

 

 

■　顧客志向かどうか判断する基準

 

その営業マンの行為が顧客志向に基づくかどうかを判断するためには、

与える価値を基準にするとわかりやすいと思います。

 

お客様は、あなたやあなたの部下から“価値”を買います。

商品やサービスの形をとってはいるものの、お客様は自分自身に必要な、

或いは欲しいと感じている“価値”を購入するものです。

 

その価値は、

 

　　「効率」

　　「かっこよさ」

　　「便利さ」

　　「快適さ」

　　「家族の幸せ」

 

という風に、お客様の事情に応じて様々でしょう。

また、ひとつの商品でひとつの価値とは限らず、

何種類もあるかもしれません。

 

だから、営業マンの仕事は、

 

　　価値をお客様に提供する“お手伝い”をすること

 

という風に理解できます。

 

 

では、さきほどのカーディーラーの営業マンは、

車という商品を通じてお客様に何を提供できるでしょう？

 

想像すると、

 

　「家族の安全」

　「快適な移動手段」

　「友達に自慢できるかっこよさ」

 

などでしょうか。

しかし、お客様（既存顧客）が喜ぶからといって車を引き取りに行く行為は、

決してこの価値を提供するお手伝いになっていません。

よってその行為は、一考の余地が大いにある、ということになります。

 

それよりも、価値を提供するお手伝いとして、

こんな感じの行動が取れたらいいと思いませんか？ 　

 

「ハガキではなはく直に面談して定期点検の日程を取り決める」

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（家族の安全のお手伝い）

「定期訪問の際、奥様と紅葉の話で盛り上がったので、家族旅行の参考に

　　日光のいろは坂のキレイな紅葉の写真を送ってあげる」

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（快適な家族旅行のお手伝い）

 

価値を提供するお手伝いとしての“車の引取り行為”としては、

 

　「車を傷つけてしまったお客様に、スケジュールを

　　調整してその日じゅうに車を引き取りに行く」

　　　　　　　　　　　　（かっこよい車に早く戻してあげるお手伝い）

 

 

こういう行為は、お客様のことを第一に考える営業マンに

本来求められることだと思います。

 

あなたやあなたの部下の方々は、

お客様に与える価値についてどう思っているのでしょうか？

そしてその価値を与えるために、

自分たちはどんな行動を取ればいいのでしょうか？

更にその行動に比較して、

日ごろの自分の行動には問題はなかったでしょうか？

 

一度検討してみてください。

 

 

 

 

了

 

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（文責：株式会社ジェイック　実戦型営業コンサルタント　林 丈司）

 

 

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