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クレーム対応研修とは?教育ポイント5つとクレームを減らす3つの法則

2017年12月04日

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クレーム対応研修とは

社会人の経験が長くとも、誰しもが憂鬱な気分になるクレーム対応。新入社員や経験の少ない業種であれば、尚更です。今回はクレーム対応研修の目的や、流れ、クレームを減らす方法についてご紹介します!


クレーム対応研修の目的

クレームというと飲食店や小売業での一般消費者からのものが目につきますが、ビジネスの現場も例外ではありません。一般消費者を相手にする場合はもちろん、クライアントからのクレームを対応する機会も想定されます。クレーム対応はビジネスマンには必ず必要になるスキルなのです。クレーム対応や顧客満足(CS)のお話しする際に必ず取り上げられるのが、グッドマンの法則です。特に第一法則はビジネスにも通ずる部分があります。

グッドマンの第一法則

アメリカで1970年代と1980年代に2回行われた、消費者苦情処理調査の1つです。第一法則は、商品やサービスを購入後に不満を持った顧客の再購入率についてまとめたものです。調査によると、不満を抱いた顧客のうち、クレームを申し立てたのは、全体のわずか4%。クレームという形になるのは、極めてまれなケースであるということがわかります。しかし、クレームがないことはかえって、企業にとって不利益になるというもが、グッドマンの第一法則の特徴です。以下は商品に不満を感じた顧客の対応別、再購入率を表したグラフです。

商品に不満を感じた顧客の再購入率

本来、商品に不満を感じてクレームを入れたのにも関わらず、迅速な対応をされた顧客の再購入率は95%にものぼりました。高額商品でも8割を超え、かえって企業や製品のファンになった顧客との見方もできます。一方、クレームを申し立てなかった顧客は高額商品であれば再購入率はわずか9%と、極めて低い値です。グッドマンの法則でわかったのは、対応によって顧客が企業や製品に抱くイメージが全く違うという点です。ビジネスの場においてもクレーム対応スキルがいかに重要なポジションかが理解できたかと思います。クレーム対応研修はビジネスマンが必ず身につけなければならない基本中の基本が学べるのです。


クレームの種類

最近になって、クレームを申し出る側のモラルも問われるようになりました。いわゆる『クレーマー』と呼ばれる顧客ですが、必ずしも全てのクレームが理不尽なものとは限りません。正当な要求を示す申し出の発見ができるよう、クレーム対応は顧客の種類を見極める力がまず必要です。クレーム対応研修ではまず、クレームの種類を指導しましょう。クレームの種類は主に3つです。

①正当な理由

一般的に考えて明らかに企業側の責任であり、過度な要求を求めないタイプのクレームです。例えば、「購入した製品が到着予定日を過ぎたのに、まだ届かないので対応してほしい」など、特別な見返りを求めないクレームです。見返りは求めないものの、本当に困っている顧客から投げかけられるクレームですので、対応は手厚く行わなければなりません。

②悪質な要求

商品や企業側にたまたま落ち度が合った場合に、日頃のストレスやうっぷんを重ね、怒りをぶつけるタイプです。「あわよくば特別扱いをしてもらおう」という考えと、納得いかない場合に強く発言できる顧客なので、正しい対応をとることが大切です。

③お門違い・犯罪紛い

そもそも企業側に何も不手際がない場合のクレームです。お門違いな要求や、犯罪紛いのクレームもこのタイプです。被害を被ったことを盾に、金銭をしつこく要求・脅迫してくる場合もあります。企業としての利益だけでなく、個人も危険に晒すタイプですので、社員一人で対応させることなくバックアップの体制も必要です。


クレーム対応研修5つのポイント

クレーム対応研修では、実際の対応フローで進めるのが良いでしょう。クレーム対応に欠かせない5つのポイントで意識するべき点や、理解するべき部分を研修の段階で指導します。ここでは、クレーム対応のフローにのっとって、研修でも扱えるよう説明致します。

クレーム対応研修5つのポイント


①謝罪

クレームの対応の基本は謝罪です。説明にも及ばないような項目ですが、第一の謝罪がなかなか行わなかったために、クレームがより大きな形になってしまうことがよくあります。研修では特に、顧客の立場を意識させます。第一にクレームを入れる顧客は何に不満を覚え、どう対応して欲しいのかを推測させます。

②確認

相手へ謝罪が伝わったら、次に確認を行います。確認は不満を覚えた点や、それにともなった要求があるのかを確認します。謝罪の時点で相手の立場に立って推測した項目との確認をするとよいでしょう。ここでは、顧客からの聞き出しが重要です。今後の対応にも変化が出ますし、悪質な要求かどうかをよく判断します。研修ではヒアリング力とともに、クレームの種類の理解力を鍛えるプログラムを導入します。

③説明

こちらに落ち度があった場合に、なぜ不手際が発生してしまったのかを説明します。クレームはスピードが肝になりますが、顧客はうやむやな対応に不信感を覚えます。「いつまでに原因を特定します」など、期限を設けるのもよいでしょう。ここで重要なのは、説明が言い訳にならないように意識することです。2人1組を作って、言葉のニュアンスや受け取り方をチェックしてみましょう。

④提案

②で確認した相手の要求と、③で説明した原因から、顧客に対しての提案を行います。ここでは、提案力とともに説得する力も必要になりますが、正当な理由のクレームであれば、収束するケースが大半です。提案の段階でも収まらない場合は、お門違い、または犯罪性のあるクレームである可能性が高いです。しかし、クレーム対応経験の少ない新入社員であれば、クレーマーに圧倒されてしまうポイントです。「誠意を見せろ(金銭の要求)」など、よく用いられるワードを共有するとよいです。

⑤さらに謝罪

提案の段階で納得してもらえたからといって、最後を疎かにしてはいけません。最後まで真摯に対応します。クレームが入った段階から、明らかに不当な要求をしてくる場合は以上の手順を踏む必要はありません。クレーム対応は時として勇気ある行動が大切なのです。

クレームを起こさないためには

クレーム対応研修を進める中で、社員から「クレームを起こさない方法」を問われることもあるでしょう。しかし、残念ながらクレームを全くの0にすることはできません。全く同じ価値観のある人間だけがいる世の中ではありませんので、顧客の数だけ不満があります。ただ、クレームをなくすことができないからといって、妥協してはいけません。ビジネスとしての基本が整理できていれば、クレームを減らすことができるからです。非常に当たり前のことですが、以下のことを徹底するのもおすすめです。

クレームを起こさないためには

研修で言葉使いのカリキュラムを導入するのもいいでしょうし、伝達ゲームなどを採用する方法もあります。また新入社員だけでなく、社内全体でクレームに強くなれるよう、共有は欠かさず行いましょう。


おわりに

おわりに

誰しもクレームの対応は気が引けるものです。最近ではクレーム対応を行う機関もあることから、専門的な業務だと思われる方もいらっしゃいます。しかし、クレーム対応は誰でもできる業務であることは間違いありません。ただ、今回あげたような正しい対応が取れた場合の話になります。新入社員は今までクレーム対応を行った経験は特に少ないでしょうし、業種によっては機会が少ないこともあるでしょう。経験を積まないことには、正しい対応が見えづらいこともありますが、その場合は十分に上司がフォローしてあげることも大切です。
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