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◆第61号◆「質問で説得する」 ~「営業革新の急所」 ナマの営業の知恵をお届けします~

2015年04月10日


こんにちは。


第61号の営業革新の急所です。


 


さて今回は、質問の上手な使い方について取り上げます。


 


 


■営業マンは質問のスキルを身につけよ


 


営業同行や商談研修を行っていると、


よくペラペラ喋る営業マンに出会います。


彼らは、あまり質問をせずに会社説明や商品説明を一方的に行い、


こんなに素晴らしい会社ですよ、商品ですよ、と相手に伝えようとします。


しかし、こういった質問をうまく使えないプレゼンでは


相手の心に届きにくく、成功する確率は決して高くありません。


 


営業研修でもよく言うのですが、


 


営業マンは話三分に聞き七分


話し上手は聞き上手


 


ですよね。


人間は基本的に、話を聞くことには苦痛を伴うものなんだそうです。


それに、質問をうまく使うと、非常に高い説得力を発揮することもできます。


だから、効果的な質問を身につけることって、すごく重要なことなのです。


 


 


質問にも、目的別にいくつか種類があるような気がします。


 



  • 情報収集するため

  • 相手に気持ちよく話をさせ盛り上げるため

  • そのあとの説得を効果的にするため


 


実際の商談で質問を使うときは、


この目的の2つ以上が絡み合っていることがほとんどです。


しかし、すべてを解説するには紙面に限りがあるので、


今回は最後の「効果的な説得をするための質問」について


主にご説明しましょう。


 


 


■必要性を自分で思いつかせる


 


よく“気づき”って言いますよね。


ある研修では、この“気づき”を得ていただくために、


研修生に長い時間考えてもらいます。


 


その研修のトレーナーは、その人(研修生)のある問題行動の


原因となっている考え方について、あらかじめ仮説を持っておきます。


その原因に研修生自身の考察で気づいていただくために、


トレーナーが仮説に基づいて質問をします(同時に仮説の検証を行う)。


研修生は受けた質問について考察し、自分の意識面の原因を掘り下げます。


やがて、例えば


 


「あ!オレは部下から良く思われたいから部下を叱れなかったんだ!


育成のために優しく接していると主張してたのは、言い訳だったんだ」


 


などと気づきを得るのです。


 


つまりこの研修では、トレーナーから研修生に指摘はしません。


何かを教えるのではなく、


あくまでも本人が自分で気づくように仕向けるのです。


 


 


なんでこんな回りくどいことをするかというと、


 


人間は自分で思いついたことを支持する動物


 


だからです。


つまり人間は、他人から「~は・・・ですよ」と押し付けられるよりも、


自分で「~は・・・なのだ」と気づいたときのほうが、


より深い納得を得るものなのです。


 


だから、商談でもお客様自身に気づいていただくことで、


商品の良さに納得していただこう、というワケです。


 


 


■質問で導いて伝えていく


 


そんな理由で、お客様にある商品の良さを理解していただこうとする際に、


いきなり説明してもうまくいかないことがあります。


 


例えば、ノートパソコンの購入を検討しているお客様に、


その故障の少なさをアピールする場面を想像してください。


 


「このパソコンは、ハードディスクに~システムという仕組みを導入


してありますので、非常に安定しており故障が少ないのです」


 


といきなり説明しても、どれだけその価値を理解いただけるでしょうか?


お客様は、


 


『もちろん故障が少ない方がいいけど、他も検討してるしなぁ・・・』


 


などと考えるかもしれません。


これは、故障をしないパソコンが自分にとって最も重要だ、


と明確に認識していないことが原因です。


他に好きなメーカーがあるとか、画面がキレイな方がいいとか、


興味が他に向いているのかもしれません。


 


そこで、故障をしないことが重要だということに気づいていただくために、


説明の前にまず質問を多用してみましょう。


 


「ノートパソコンを検討されているとのことですが、


どのようにお使いになりますか?


『会社でも自宅でも使います』


「そうですか。毎日持ち歩いてるんですね?」


『そうですよ』


「例えばご出張にも持参するのですか?」


『そうそう、出張も多いのですよ』


「お忙しそうですね。ひょっとして新幹線の中でも使うとか・・・」


『ええ、忙しいときは山手線の中でも仕事しますから』


「だから軽いB5ファイル大の大きさのノートPCをお探しなんですね」


『そうです』


「やはり購入されれば長くお使いになるご予定ですよね」


『そうですね。できれば5年くらいは使いたいですよ』


「ええ、高い買い物ですものね。お客様の様に5年間毎日持ち歩くと、


それだけパソコンにかかる衝撃も多いので、故障したら大変ですね」


『そうなんですよ・・・。


だから安定しているパソコンがいいよなぁ・・・』


「もっともです。お忙しいから、なお更故障があってはいけないですよね」


『ええ、ええ、まったくそうですね』


「でしたら、こちらのパソコンがお客様にはピッタリですね」


『そうなの?』


「はい。パソコンの致命的な故障で一番多いのは、


どの部品かご存知ですか?」


『う~ん・・・わかんない』


「それはですね、ハードディスクなんですよ。このパソコンは


そのハードディスクに~という仕組みを導入してありますので・・・」


 


赤字がお客様に与えた“気づき”になります。


そのあとに解説に入れば、「故障の少ないパソコンの価値」が


よりお客様の心に届くでしょう。


 


この質問の流れは難しそうに思えるかもしれませんが、


実は慣れれば大したことありません。


商品のセールスポイントをもとにして、


バイイングポイント(買う立場から見た商品のポイント)を発見するための


質問の流れを意図すれば良いだけです。


 


つまりバイイングポイントではないセールスポイントは、


すっぱりと捨てましょうということですね。


でないと、上記のような気づきを与えることはできません。


そして、お客様にこのような気づきを与えることができれば、


すごく大きな説得力を発揮できるのです。


 


え?バイイングポイントがよくわかりませんか?


でも紙面も尽きましたので、次回に・・・^^;


 


<参考です>


この与えるべき“気づき”は、前回解説した“ウォンツ”の場合も多いものです。


 


では。


 


 



 


━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━


(文責:株式会社ジェイック 実戦型営業コンサルタント 林 丈司)


 


 


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