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◆第78号◆「お客様の期待を超えるとき 」 ~「営業革新の急所」 ナマの営業の知恵をお届けします~

2015年08月07日


こんにちは。


第78号の営業革新の急所です。


 


先日岡山の白桃をネットで注文しました。


HPにはたいそう美味しい桃だと書かれていたからです。


私と家内の実家、そして自宅宛の3箇所に送ってもらいました。


 


でも、到着した箱を開いてみたら、その中の1個が傷んでたのです。


そこで、メールに写真を添付してお店に送信しました。


 


私がこのお店に持った期待は以下の通りです。


 


 


 ▼期待1:1個千円の桃だからスゴク美味しいはずだ


 ▼期待2:傷んでいたのだから店側がきちんと丁寧に対応すべきだ


 


 


さて、私の期待は満たされたでしょうか?


今回は、「営業マンはお客様の期待を超えろ」というお話しです。


 


 


■ お客様が営業マンに持つ期待


 


どんなお客様でも、必ず営業マンに期待を持っているものです。


お客様が意識していようといまいと、


なんらかの期待を持っていることはマチガイないのです。


 


例えば、


 


 ▼忙しい中時間を割いたのだから、テキパキと説明して欲しい


 ▼社内に根回しを図るのに、わかりやすい資料を提出して欲しい


 ▼こちらの話を正しく理解するために企業HPくらい見ておいて欲しい


 ▼こっちが急いでいることを感じ取ってスピーディに動いて欲しい


 


といった具合です。


この“お客様の期待”は千差万別で、その状況で様々なものがあるでしょう。


 


 


では、お客様のこういう期待はどうやって作られるのでしょうか?


 


もちろん人それぞれだとは思いますが、想像してみると・・・


 


自分が元営業マンだったお客様は、過去の自分と比較するでしょう。


それも、失敗したときやスランプのときの自分とは比較しません。


大成功したときの一番良いときの自分と比べるものです。


 


或いは、最近ビジネス本やビジネス誌に載っていた


一流ビジネスマンと比較するかもしれません。


 


更に、家族で遊びに行ったとき、非常に気持ちよい接客をしてくれた


ディズニーランドのキャストと比較することもあるそうです。


 


期待=ニーズの場合もあります。


つまり、お客様が叶えたい理想の状態を思い浮かべ、


そこに期待を設けるでしょう。


 


 


いずれにしろ、営業マンが比較されるのは、お客様のイメージの


中にある「ベスト」であることがほとんどですよね。


 


こりゃたまったもんじゃありませんね。


なんせ比較される相手はベストなんですから。


 


でももっと厳しいことを言いましょう。


それは、お客様のイメージにあるベストに伍するだけじゃダメで、


その更に上を行かないといけない、ということです。


 


 


 


■ 桃への期待


 


 


さて、桃の話に戻って、その桃の味やクレームの結果を書きましょう。


 


 1)あんな美味しい桃は食べたことがなかった


 2)メールを送ってから10分後に、岡山から謝罪の電話があった


 3)送料無料で新たに3個の桃を送ってくれた


 


1)は期待通りです。


でもかなり高い桃なので(しつこいですが1個千円です)、


このくらい美味しくて当たり前かな、とも思います。


 


3)も傷んでいたのだから当然。


つまり期待を満たしたことになります。


傷んでいたのは1個だけだから、


「再度送るのも1個でいいよ」と言いました。


でもホントは内心、「1個じゃ失礼だろう」とか思ってました(笑)。


ネットショップで有名なサイトのシステムを通じて購入したので、


クレーム対応はしっかりしているはずです。


ずさんなクレーム対応の店が増えると、サイト全体の信用に関わるからです。


そんな計算もあり、「当然かな」という印象でした。


 


 


しかし、2)はちょっと違います。


ネットショッピングは、メールやサイトを通じたやり取りをするため、


電話が来るとは思っていなかったからかもしれません。


しかもその電話も、メールを送信して10分後なのです。


もちろん電話の担当者は、丁寧に謝罪してくれました。


つまり、2)だけは私の期待を満たしただけでなく、


 


         「期待を超えた」


 


のです。


 


コレってかなり大きいと思いませんか?


 


なぜかというと、私はこのお店を信頼したからです。


ヴァーチャルで1回申し込んだだけの、


たぶん小規模の聞いたことも無いお店を、


私は信用したのです。


実家の桃への評判も上々なので、


また購入しても良い気持ちになっています。


 


でも、2)がなかったらどうでしょう?


私はここまで信用しません。


1)と3)は「当然」と思ってるから、何もインパクトを受けないからです。


必然的に、また購入しようという気持ちにはならないはずです。


 


 


 


■ 期待を満たすだけじゃダメ


 


現代のように社会が発展して様々なサービスが充実してくると、


人々の期待が満たされるのは珍しいことではなくなりました。


競合の営業マンも教育されていて、お客様の役に立とうと一生懸命です。


皆夜遅くまで仕事して、なんとか競争相手を出し抜こうとしています。


商品の品質は高まり、どこのメーカーの製品でも故障は少なく、


期待したとおりの性能を発揮します。


 


そんな環境の中で、お客様の期待に応えることだけを目標にしていると、


大きく取り残され、脱落していくことになると思うのです。


 


 


だから、営業マンはお客様の期待を超えなければいけない。


 


 


実際、私の知っているトップセールスやサービス業は、


顧客の期待を大きく超えてお客様の心をがっちり捉えて離しません。


 


あなたはお客様の期待をイメージし、超える努力をしていますか?


 


 


 



 


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(文責:株式会社ジェイック 実戦型営業コンサルタント 林 丈司)


 


 


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