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応酬話法とは?営業マンに実践させたい4つのコツとマニュアル作成方法

2017年09月26日

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応酬話法の4つのテクニック


販売する商品は同じでも、売れる営業マンと売れない営業マンがいます。両者を分けるものは会話術です。売れる営業マンは話し方のコツを押さえており、商品を売ることができるのです。今回は、応酬話法のテクニックとマニュアルの作成方法についてご紹介します。



応酬話法とは?

応酬話法とは、営業トークでよく用いられる、お断りや否定に対する切り返しのテクニックです。お客さまに商品・サービスを勧める際、お断りされる場面が少なくありません。そこで簡単に引き下がることなく、チャンスを作り出すためにこの手法がよく用いられます。一人一人の社員がこのスキルを身に付けることで、営業部門のレベルの底上げにもつながります。



応酬話法の4つのテクニック

数ある応酬話法のテクニックから中から、「質問話法」「例話法」「間接否定法」「聞き流し法」の4つについてご説明します。


【1】質問話法

一つ一つの質問をぶつけて、相手の真意や意向を捉えるテクニックです。多くの消費者は、相手が営業マンだと分かった時点で身構え、なかなか本音を語ろうとしません。まずは世間話程度の軽い質問からはじめ、少しずつ商品に関する意識を伺う質問へと質問内容を変えていきます。


【2】例話法


例話法


お客さまが抱える状況とよく似たケースや例え話をする方法です。「これは別のお客さまの話ですが…」という具合に、似た境遇のお客さまが商品を購入された例を出し、お客さまが抱くネガティブなイメージの払拭(ふっしょく)に努めます。いくつも例を持ち出すより、少数のケースをきちんと説明した方が効果的です。


【3】間接否定法


間接否定法


お客さまの意見をいきなり否定するのではなく、まずはお客さまの受け止めた上で自分の意見を展開する手法です。いきなり反論してしまうとお客さまの気持ちを覆すどころか逆なでしてしまう可能性も出てきます。「確かにお客さまのおっしゃる通りです。しかしながら…」とクッション言葉を挟むことで、角の立たない言葉のやり取りが可能となります。


【4】聞き流し法

お客さまの言葉や説明を一度聞いた上で、話題を変える手法です。お客さまの商品に対する否定的態度をそのまま受け止めるだけでは、営業になりません。まずは否定も肯定もせず、聞き流して別のトークを展開することで流れを変えます。頃合いを見て、「ところで先ほどのお話ですが…」とすればスムーズに会話を運べます。



応酬話法のマニュアル作成方法

応酬話法をマニュアル化すれば、場当たり的なトークに終始することなく、お客さまの気持ちをつかむことができます。


【1】お客さまの消費傾向やお断りの理由を分析

お客さまがどんな断り方をするのか、現状把握から入ります。2人ペアとなって営業現場に出向き、1人が販売トークを展開、もう1人が営業マンとお客さまとのトークをチェックしましょう。言葉やトークに対するお客さまの反応を観察するとともに、お客さまの消費傾向やライフスタイル、お断り理由の分析を行います。


【2】商品の強みをリスト化

自社商品のセールスポイント、他社にない強みと長所の把握も大切です。上記の分析結果と照らし合わせ、何が足りなくてどうすれば補えるかを考えます。断られる根本的な原因を理解し、応酬話法によるトークのパターンを組み立てていきます。その後は作成したマニュアルを社内ロープレで反復して、実際の現場で使える状態にしましょう。



おわりに

ちょっとした会話の工夫だけで、営業スキルがアップします。応酬話法を営業活動に取り入れてみてはいかがでしょうか。まずは現状認識からスタートし、そのお客さまに合う応酬話法のマニュアルを作成しましょう。綿密な事前準備が難しい商談を成立させる第一歩といえます。


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