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営業革新の急所

◆第86号◆「~ヒアリングの技術~ 2種類の積極的傾聴法 」 ~「営業革新の急所」 ナマの営業の知恵をお届けします~

2013年 02月 11日

こんにちは。
第86号の営業革新の急所です。


さて、今回のテーマはヒアリング。
言うまでもなく、営業マンにとって最も重要な
“情報収集”に欠かせない技術です。

■ 質問をするときは詰問調になってはいけないが・・・

例え質問すべきことが整理されていても、
詰問調の聞き方では商談が失敗する可能性が高くなります。
でも、この詰問調の聞き方をする人、けっこう多いんですよ。
ロールプレイングを行うと、しょっちゅう見かけます。

詰問にならないように質問するためには、どうしたら良いでしょう?
・・・それは、“積極的に傾聴”できれば大方解決します。

“積極的な傾聴”とは、

「私はあなたの話に真剣に耳を傾けています。スゴク興味があります」

ということを発信しながら聴くことです。
当たり前のことなんですが、
質問が詰問調になる人は、まずこのことができていません。
「質問をする」という行為に気をとられすぎて、
相手の心情まで慮(おもんぱか)れなくなっているのです。

人間は、“自分を他人が理解することに
極めて大きな喜びを感じる動物”だそうです。
積極的傾聴とは、この「あなたのことを理解しています」という
気持ちを伝えるためのテクニックでもあるのです。

■ 心理学者の実験

どうすれば積極的傾聴ができるか、という話をする前に、
アーガイルという心理学者が行った実験を紹介しましょう。

2人一組のペア、A組とB組を作ります。
両方の組の2人には、“話し手”と“聞き手”の役割を与えます。

A組もB組も“話し手”は、子供の頃の思い出や趣味、
故郷のことなど何でも良いので一方的に話してもらいます。
しかし“聞き手”の方は、A組とB組では違います。

A組の“聞き手”は、積極的傾聴をします。
 「へ~、そりゃ大変だったねぇ」
 「すっごいなぁ、それって怖かったんじゃない?」
 「うんうん、(身を乗り出して頷きながら)そっかぁ、なるほどねぇ」
というかんじです。

一方B組の“聞き手”には、積極的傾聴を禁じます。
“話し手”がどんなに面白く興味深いことを話しても、
椅子に背中を預けて表情を動かしてはいけません。
ほとんど頷かず、そっけなく
 「そう」
 「ふ~ん」
としか言うだけです。

アーガイルは、このA組とB組のペアをたくさん作り、
“話し手”を観察しました。
すると、A組の“話し手”からはたくさんの情報が出てくるだけでなく、
楽しそうで、制限時間が終わってもまだ話したそうだったそうです。
それに比べ、B組の“話し手”からはあまり情報を引き出せず、
スゴクつまらなそうで、
制限時間が来る前に話すのを止めてしまった人が大半だったとのことです。

このアーガイルの実験から、営業マンに教訓とすべきことがわかります。
それは、

    “話し手(顧客)”をコントロールするのは
       “聞き手(営業マン)”である

ということです。

つまり、“話し手”であるお客さんから情報を引き出すのは、
“聞き手”であるあなた次第だということです。

だからもし、お客様の反応が良くなかったら、
それは「聴き方がヘタクソだったのだ」ということになります。
もちろん、実際には他の要因による場合もあるでしょうが、
自分の聴き方についても振り返りや反省が必要ですよね。

■ 積極的傾聴法その1:合いの手の打ち方

では、いよいよ積極的傾聴法を2種類紹介しましょう。
二つとも単純ですが、両方とも普通にできるようにしておくべきです。

まず、その1は、合いの手の打ち方です。


▼ 驚く:「ええっ!そうなんですか!?」

            ⇒驚きで体をのけぞらせ、眼を見開いて言うこと。


▼ 誘う:「ほぉ~・・・それでどうなったんですか?」

                ⇒その先を知りたい、と気持ちを込めて。


▼ 肝心:「う~ん・・・なるほど。それは重要ですよね!」

                     ⇒深く頷きながら真剣な目で。


▼ 納得:「なるほど!、それでわかりました。

      そういうことだったんですかぁ!」

                 ⇒自分のひざを叩くくらいオーバーに。


▼ 止める:「ちょ、ちょっと待ってください!

       それはいったいどういう意味なんですか?」

                        ⇒手で相手を制して言う。


この合いの手の打ち方は単純といえば単純ですが、
相手に「こいつはオレの言うことをよくわかってくれるようだな」とか、
「なかなか気が合いそうだし、同じタイプの人間なのかもな」と
思わせるようでないといけません。

イメージしてみてください。
「ええっ!そうなんですか?!」と大きな声と驚いた表情で反応されたら、
あなたがどんな気持ちになるでしょう?。
きっとそんな反応をした相手には、「そうなんだよ。実はね・・・」と
もっといろいろなことを教えたくなるはずです。

そのためには、思いっきり感情を込めること。
演技力や感情移入の力が決めてなのです。
感情を込めても失礼になることは絶対ありません。

さぁ、練習してください。


■ 積極的傾聴法その2:反復言い換え法

もうひとつの積極的傾聴は、
反復言い換え法(私が勝手にネーミング)と言います。


例えば、採用広告の営業マンと、
彼のお客さんである総務部長との会話を再現してみましょう。
太字が反復言い換え法です。


※営業マンの発言は「」、総務部長は『』

「御社では、今年、中途入社の社員の方を何人採用されたのですか?」
『そうだなぁ・・・3~4人かな』
「なるほど、3~4人ですか。どんな職種と役職の方なんですか?」
『経理課長が一人、これは欠員ができたからね。
 それ以外は皆営業職ですよ。若手のね。』
「そうですか!経理課長は優秀な人が一人いればいいし、
 若い営業職は鍛えやすいですからね」
『そうなんだよ』
「では、大変失礼ですが、その3人の営業職は、
 望むレベルの方を採用できたのですか?」
『いや、それがね・・・。一人は期待はずれだし、
 もう一人もイマイチなんだよね。一人は中々頑張ってくれてるけどね』
「そうなんですか!●●部長の思ったような仕事をしてくれないと、
 困りますよね。せっかくお金をかけて採用したんですからね」
『うん、そうそう・・・全く困ったものだよ・・・』


この3ヶ所の太字の部分は、言葉だけでなく部長の考え方や心情を捉え、
自分の言葉で言い換えています。
このことで

  1) 顧客:営業マンの質問に答える
    ⇒2)営業マン:自分が正確に理解したことを伝える
       ⇒3)顧客:営業マンが理解したことを確認する
          ⇒4)営業マン:次の質問を投げかける

という流れができあがります。
この流れを作ることが、相手からより多くの情報を引き出すコツなのです。



ヒアリングが上手になれば、深い情報収集ができます。
深い情報収集ができれば、効果的な提案や作戦を練ることができます。
また、質問でお客様に答えを見つけさせることで、
納得を引き出すこともできるでしょう。

営業マンにとって極めて重要なこのスキルを身につけ、
聞き上手な営業マンを目指してください。





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(文責:株式会社ジェイック 実戦型営業コンサルタント 林 丈司)


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