こんにちは。

第５８号の営業革新の急所です。

 

前回、東京ディズニーランドに行ったことを書きました。

御存知の様に、ＴＤＬでは清掃員もキャストといいます。

これはバックヤードを除く全てのＴＤＬの従業員に、

お客様（ゲスト）を楽しませるための演技を求めるからです。

 

先日ＴＤＬで見た清掃員は、華麗に体をくるっと回転させながら

地面のゴミくずをチリトリに掃きこんでいました。

それを見ていた子どもは、「うわぁ！」と喜んだものです。

 

それで思いついたのです。

営業マンにも演技って必要だなぁ、ということを。

（といっても、ＴＤＬの演技とは全く違う意味ですが）

 

 

■演技が不得手な人とのコミュニケーション

 

もちろん、値切られたときの「もうこれが目一杯ですっ！」

とかの演技（演技じゃないかもしれませんが）は、

営業マンの皆さんなら気を配っていることと思います。

しかし営業マンに必要な演技って、それだけではないような気がします。

 

あなたのお知り合いに、表情もリアクションも少ない方が

いらっしゃればこんなことを思い浮かべてみてください。

 

その人と、お互いが旅行に行ったときの話をしているとします。

彼に旅行が楽しかったことを伝えたとしても、

反応が平板で、ほとんどリアクションが返ってこないものです。

またそういう人から、何か旅先の出来事などを説明されても、

その楽しさや驚きがあまり伝わってきません。

説明が上手でも、表情やボディランゲージが添えられていないので、

感情レベルで理解できず、話が盛り上がらないのです。

 

そういう人、話しにくいと思いませんか？

 

動作や態度を添えてコミュニケーションを取る習慣がない人や

表情が少ない人は、世の中に一定の割合で存在します。

また、親しい人と話すときはできているのに、お客様の前に出ると

途端にかしこまってしまう営業マンは、もっと多い気がします。

 

彼らは営業を仕事をする上で、大きな損をしているのです。

 

 

■タレントの・・・

 

明石家さんまというタレントがいます。

彼は誰かと絡む場合、リアクションが非常に大きいですよね。

 

可笑しいときは、面白くてしかたないという表情をしながら、

手に持った棒で机を何度も叩いています。

呆れたときは、口を大きく開けて、

背筋を伸ばしてポカーンと相手を見つめたりします。

 

他にも、ムッとしたとき、驚いたとき、落ち込んだとき、悲しいとき・・・。

一見オーバーなほどなので、見ていてすごくわかりやすいものです。

すると会話も弾みやすく、相手も話しやすい。

また、彼が言いたいこと、表現したいことが確実に伝わってくるので、

ギャグやジョークに笑ってしまいますよね。

 

明石家さんまは、間違いなく計算して演技しています。

この表情や動作、口調などを

ノンバーバル（非言語的な）コミュニケーションと言います。

 

 

■商談でも必要なノンバーバル

 

アーガイルという心理学者は、コミュニケーションにおいて

ノンバーバルの重要性を言っています。

営業マンにとって、このノンバーバルを意識した演技は

 

• お客様と世間話をするとき


• お客様から情報を引き出すとき


• 商品やアフターサービスの説明をするとき


• お客様に契約いただくとき

 

などの、お客様と接する場面で有効です。

もう少し細かく言えば、

 

 

　▼ お客様から「最近体調が悪くて・・・」と聞いて

　　　心配していくつか質問をするとき

　▼ 自分の提案のためにいろいろ動いてくれた担当者に

　　　感謝を伝えるとき

　▼ お客様が話しやすいようにじっと耳を傾けるとき

　▼ 他社商品に比べ優位な点を伝えるとき

　▼ 既存ユーザーから当社商品を褒められた場面を再現して伝えるとき

　▼ 絶対に今日契約をいただきたい！という気持ちを表して

　　　クロージングするとき

 

とかです。

もちろん他にもいくらでもあります。

 

つまり、営業マンの演技（ノンバーバルコミュニケーション）は、

お客様と会うあらゆる場面で必要と言えるでしょう。

 

もちろん、ここで言う“演技”とは、

お客様を騙すとか、欺くという類のものではありません。

そうではなく、

 

　▼お客様に確実に何かを伝えるため

　▼お客様と円滑なコミュニケーションを取るため

 

に必要不可欠だと言いたいのです。

 

 

■訓練の仕方

 

こういう表情や仕草は、できる人は簡単にやってみせます。

でも、不得意な人が結構多いのも事実です。

 

そこで、例えば以下のようなテーマで、

訓練して（させて）みてはいかがでしょう？

 

全て表情と動作、口調などで表現します。

一風変わった訓練なので、けっこう面白いと思いますよ。

 

＜手順１：５秒～１０秒の演技＞

• 思いがけず腐った牛乳を飲んだとき


• 重い荷物を持ち上げて数メートル運ぶとき


• 風速４０メートルの突風に向かって歩いているとき


• 失くしたと思っていた大切なものを、やっと見つけたとき


• くたくたに疲れていたけど、必死に立ち上がって歩き出すとき


• 体中蚊に刺されて痒くて仕方ないとき


• 何も見えない目の前が真っ暗な中で探し物をしているとき


• 長い登山をして、山の上に立って絶景を眺めるとき


• 買い物をしている主婦がどちらの肉を買おうか悩んでいるとき


• ２５０キロで走る新幹線が目の前を通り過ぎたとき

 

上記が上手にできるようになったら、手順２に進みましょう。

ここでは話も添えてもらいます。

説明はヘタクソでも、口調・表情・動作に注意です。

 

＜手順２：２～３分程度の演技＞

• 過去に観て感動した映画について（なぜ素晴らしかったのか）


• すごく良い（悪い）接客を受けたレストランについて


• 昨今の人々のマナー違反について

　　（車の割り込み、タバコのポイ捨てなどなんでも良い）

• 子ども時代の思い出

　　（悲しかったこと、楽しかったこと、怒ったこと、辛かったこと）

• その他、忘れられない出来事など、感情の動きがある話ならなんでも

 

 

こういう演技を上手に行えたら、

お客さんの前でも話の内容に応じて表現しましょう。

 

どうでしょう？

あなたやあなたの部下の方は、

見ている人に確実に伝えられるほど上手に演技できるでしょうか？

 

了

 

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（文責：株式会社ジェイック　実戦型営業コンサルタント　林 丈司）

 

 

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