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◆第105号◆「お客様のことを覚えるための顧客カード 」 ~「営業革新の急所」 ナマの営業の知恵をお届けします~

2017年02月19日

◆第105号◆「お客様のことを覚えるための顧客カード 」 ~「営業革新の急所」 ナマの営業の知恵をお届けします~

こんにちは。
第105号の営業革新の急所です。


■ 嬉しかったカーディーラーでの出来事

以前、あるカーディーラーに仕事で行ったときのことです。
社長にアポを取り、確か数週間ぶりの訪問で、
本店ショールームに伺いました。

ショールームの受付の女性に用件を伝えようと近づいていくと、
彼女は私の顔を見るなりニコッと笑って、
「林様ですね。お待ちしておりました」と言ってくれたのです。

私は一瞬、あっけにとられました。
訪問したのは3度目ですが、
この受付の女性のことは全く覚えていなかったからです。

にもかかわらず私のことを覚えてくれていたこの受付の女性に、
好感を持ったのは言うまでもありません。
ひいては、この会社の社員教育や風土形成に興味が湧き、
きっと良い会社なんだろうなぁと思ったものです。

自分を覚えてくれていた他人に好感を持つのは、
その人が自分を尊重してくれた、と理解するからでしょう。
お客様から好感を持たれれば、当然営業活動はスムースになります。
ですから、

  営業マンは出会ったお客様のことを覚えましょう

ということになります。



■ 他に何を覚えればいいの? あるトップセールスは・・・

でも営業マンの場合は、お客様の顔だけ覚えておけばよい、
というものでもありません。

例えば、あるルートセールスから聞いた話です。
彼は成績優秀者で、ダントツイチバンの成績をあげていました。
そんな彼が得意にしていることも、「お客様のことを覚える」ということでした。
彼はお客様にお子さんがいたら、年齢か学年を聞いておくのだそうです。

今現在10歳の女の子だとすれば、2008年10月には確実に11歳になります。
そこで1年後には、「お嬢さん、確かもう11歳ですよね」と話かけるのです。
或いは、現在のお子さんが中学1年生の男の子だとすれば、
来春に会ったときに、「息子さん、今度は中学2年生ですよね」と切り出します。

こういうことを言うと、たいていのお客様は、
『え?よく覚えてるなぁ!』と感心するのだそうです。
そしてお客様は自分を尊重してくれたと感じ、
営業マンに好感を持つというわけです。

つまり、知るべきお客様の情報は、なんでもいいのです。
なんでもいい、と書いたら語弊がありますが、
要は「あなたのごく親しい人について知っているのと
同じようなことを顧客についても知りましょう」ということです。

顧客との心理的な距離を縮めるには、
ビジネストークばかりじゃダメですよ。



■ どのくらいお客様のことを知っていますか?

上得意のお客様のことをよく知っているのは、当たり前と言えます。
そういったお客様は既に御社のファンであり、心は開かれています。
警戒心もすっかり薄れ、担当営業マンに積極的に情報提供するでしょう。

そこで、ここで尋ねたいのは、上得意ではないお客様のことです。
あなたやあなたの部下の方々が、
お客様についてどのくらい知り、覚えているか、ちょっと試してみましょう。


以下の質問に答えてみてください。

 1. 例えば以下のような上得意“以外”のお客様を想定してください

  □ ルートセールス:定期訪問する頻度が平均的な会社の窓口担当者
  □ 新規開拓営業:数回面談し提案段階のお客様
              或いは現在ペンディングになっているお客様など


 2. そのお客様について知っていることを箇条書きで列挙ください。

   趣味でも、家族でも、日曜の過ごし方でも、担当してきた仕事の内容でも、
   どこに住んでいて大学はどこの出身かとかなんでも結構です。
   横方向(項目の数)だけでなく、縦方向(情報の深さ)にも列挙ください。


・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

いかがでしょうか?
あなたやあなたの部下の方々は、
十分お客様のことを知っていましたか?

もし「十分ではない」と判断されるなら、
この点においてまだ進歩の余地がある、ということですね。



■ 顧客カードの勧め

営業という仕事は、“ひとりのお客様”対“営業マンである私”という、
明らかなワントゥワンでなければ存在価値はありません。
     ※この点よく知りたければ“ワントゥワンマーケティング”を勉強ください。

多くの場合、上得意のお客様に関しては親密にお付き合いしており、
それこそワントゥワンの関係が成り立っていることでしょう。
しかし、まだ浅い見込みだったり、その手前の段階のお客様に関しては、
お客様をひとりではなく集団として捉えている営業マンの意識を
感じることが頻繁にあります。

いつもセミナーなどで言っていますが、営業活動の改善の余地は、
見込み案件への営業活動の後期ではなく、その手前、
すなわち「見込み案件を創出する活動」に多くあります。

しかし多くの営業組織では、見込み案件にのみPDCAを回す傾向が極めて強く、
結果、確度の高い見込みをたくさん創出できないという
悪循環に陥っているように思えます。

見込み案件を創出するための活動のひとつとして、
顧客カードによる顧客情報管理があります。
顧客カードは、何も担当引継ぎのときに有効だからではなく、
はっきり「営業活動の改善のため」と位置づけられるべきです。

営業マンが担当している多くの顧客のことを、
すべて覚えるのは簡単ではありません。
でも少なくとも会うその日には、そのお客様のことをよく知っている
(覚えている)状態でなければいけないでしょう。
だから顧客カードへの記録が必要になります。

しかしあまり厳密に顧客カードを徹底しようとすると、
失敗する(徹底できない)可能性が高いように思います。
「厳密に」というのは、顧客カードにたくさん枠を作って、
その枠を埋めることを強いるような情報管理の仕方のことを言っています。
ですから、少なくとも顧客情報管理の初期段階においては、
顧客1社(ひとり)につき大学ノートの1ページを使って、
自由に知っていることを書き加えていくのがいいように思えます。

先に例で挙げたルートセールスは、
自分のシステム手帳の1年後に「○○さんのお嬢さん11歳」
来春のページに「○○さんの息子さん中2」と書くのだそうです。
でないとなかなか覚えられないですよね。

お客様のことを記録するのは、お客様に会う前に記録を見返すことで、
常に会う時点では相手のことをよく知っている状態を作り出すためです。
ひいては、情報を増やすことで、面談時の営業を有利に進めるためです。

御社でも是非、顧客カードや顧客情報管理について、
今一度見直してはいかがでしょうか?


       注)商談履歴や購買履歴などは顧客管理上別に捉えています。
         今回はあくまでも顧客の定性的な情報について述べました。



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(文責:株式会社ジェイック 実戦型営業コンサルタント 林 丈司)


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