◆第１１６号◆「コミュニケーションの心理構造 その２：お客様を含む他人との上手なコミュニケーション 」 ～「営業革新の急所」 ナマの営業の知恵をお届けします～

こんにちは。
第１１６号の営業革新の急所です。

さて、今回も前回に引き続き、コミュニケーションの心理をテーマにします。
図解が多いので、すばやく読めますよ（笑）。

ＴＡ（交流分析）による自我状態や自分のエゴグラムを理解いただいた
ところで、それをどうコミュニケーションに生かすのでしょうか。
まずはＴＡの考え方により、円滑なコミュニケーションを説明しましょう。


■　平行のやり取り

人間は皆、３つの自我を持っています。
それは、あなた自身も、お客様も、
友人や恋人や奥さんや子供や、もちろん部下も、です。

そのとき表に出ているお互いの自我状態で、
すべてのコミュニケーションが行われます。
つまり、自分のある自我状態から相手のある自我状態へ、という風に。

例えば、以下のような感じです。


▽上司と部下の平行のやり取り１
　 部下：「課長、今日のお客さん、感触が良くて話が進みそうです！」
　 上司：「そりゃすごい！。やっと営業のコツを掴んだかな？」
　 部下：「ええ、やっとここまで来ました！ありがとうございます！」


20080319gazou1


これは、「褒めて褒めて～」という部下のＡＣ（順応する子供）と
「すごいねぇ、よくやったねぇ」という上司のＮＰ（養育的な親）
との間でのやり取りになります。


▽上司と部下の平行のやり取り２
　 部下：「今週末、久しぶりにチームで飲みに行きましょうよ」
　 上司：「ん？行こう行こう。店はどこにしようか。」
　 部下：「そりゃ決まってるでしょ、キャ○○ラですよ（笑）」
　 上司：「またかよ（笑）、そのかわりお前おごれよな（笑）」

20080319gazou2


このケースは、ＦＣ（自由奔放な子供）同士でのやりとりになり、
やはり常に矢印は平行です。


以上の２つのケースとも、相手からのメッセージを受け取った
自我状態から、相手の発信した自我状態へ返信しています。
だから矢印が平行になるわけですね。

このように矢印が平行な状態だと、コミュニケーションは円滑に行われ、
お互いに生産的な会話が途切れることなく続きます。


■　コミュニケーションが続かないやり取り

しかし、常に矢印が平行とは限りません。
うまくいかないコミュニケーションは２種類あるそうです。
例えば以下のような場合です。


▽上司と部下の交差している交流
　 部下：「課長、今日のお客さん、感触が良くて話が進みそうです！」
　 上司：「（そっけなく）ふ～ん、なんで感触が良いと思ったの？」
　 部下：「は、はい・・・ええとですね・・・（面白くなさそうに）」

20080319gazou3


今度はまず、部下のＡＣ（順応する子供）から上司のＮＰ（養育的な親）
に向かってコミュニケーションが開始されました。
しかし次に、上司のＮＰではなくＡ（大人）から、
部下のＡＣではなくＡに対しての返信が行われたのです。
図のように、当然矢印は交差してしまいます。
結果、交流がかみ合わず、気持ちのすれ違いが起こり、
関係が悪化する可能性が高くなります。


▽上司による裏面的交流
　 部下：「今週末、久しぶりにチームで飲みに行きましょうよ」
　 上司：「ん？ああ行こうか。過ぎたことはきれいさっぱり忘れないとね」
　 部下：「・・・・」

20080319gazou4


こちらは、表面的には上司が部下のＦＣに返信しているのですが、
隠されたメッセージが上司の目つき・表情などで伝わっています。
その隠されたメッセージを言葉にすると、「よく今月の営業成績で
そんな能天気なこと言ってられるな」というようなもので、
図の点線の矢印ように、ＣＰ（批判的な親）から
ＡＣ（従順な子供）に発信されたメッセージとなります。

この隠されたメッセージは交差を起こしているため、
やはりコミュニケーションの停止、関係悪化という事態を招きます。
このような隠されたメッセージによる交差的交流のことを、
裏面的交流といい、日本人に特に多いと言われているそうです。
つまり、表面上はうまくいっているようでも、何か割り切れない、
なんとなく不愉快な気分を残してしまうのです。

■　生産的なコミュニケーション

人は、相手の期待とは違う部分で、その人に関わっていかなければ
いけないことがしばしばあります。
部下に対するときの上司で言うなら、既出のように部下の顧客の情報を
正しく知りたいとか、成績に危機感のない部下に釘を刺す、などです。
顧客に対するときの営業マンならば、
プレゼンや価格交渉にそういうことが多いものです。

ただし、これまで説明してきたように、相手の自我状態を無視して
コミュニケーションを取っても、結局人間関係をこじらせたり、
伝えたいことが理解されない結果を招くわけですね。

では、他人とどう関わっていけば
円滑にコミュニケートできるのでしょうか。
お客様との会話を再現して、解説しましょう。


▽顧客と営業マンの会話１（交差している交流）
　 顧客：「うちは既に～という製品のデザインが気に入っているからさ」
　 営業マン：「いえいえ、当社の製品も評判いいですよ。
　　　　　　　 こちらのパンフレットをご覧ください」

▽顧客と営業マンの会話２（交差している交流）
　 顧客：「いやいいよ、これ高いもの」
　 営業マン：「しかし、ご理解いただいたように、
　　　　　　　 それだけの価値がある製品ですよ」

いずれも、顧客のＡから営業マンのＡに対する発信にも関わらず、
営業マンは「オレの言うことを聞け！」とばかり、
ＣＰから顧客のＡＣに対する発信をしてしまっています。
つまり、交差している交流なので、お客さんは面白くない感情を抱き、
商談が不成立となる可能性が高くなります。


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そこで、顧客の自我状態を常に意識して、平行の会話になるように
自分の発言をコントロールしなければいけません。

▽顧客と営業マンの会話１（平行の交流）
　 顧客：「うちは既に～という製品のデザインが気に入っているからさ」
　 営業マン：「あ、（うなずきながら）～の製品はデザインいいですよね！
　　　　　　　 ただ、当社の製品のデザインも評判いいんですよ。
　　　　　　　 こちらのパンフレットをご覧ください」

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抑制された、ＡとＡの間のビジネス会話です。
交差しないので、コミュニケーションは円滑に行われます。


▽顧客と営業マンの会話２（平行の交流）
　 顧客：「いやいいよ、これ高いもの」
　 営業マン：「おっしゃるとおり、従来の製品に比べると２割ほど割高に
　　　　　　　 なっていますね。しかし、ご理解いただいたように、
　　　　　　　 それだけの価値がある製品ですよ」


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今度は、ＡからＡを意識してまずお客様の主張を認めた上で、
Ａとは違う自我（ＣＰ）からお客様のＡＣに対して、
断言して説明しています。
交流をつなぎなおすことで交差は起こらないので、
お客様にスムースに理解されやすくなるわけですね。


これらは当たり前のことだと思われますか？
いえいえ、実際は当たり前でもないようです。

ここで言っているのは、営業マンによる無意識の反論です。
契約を取りたいばかりに、自分でも気づかないうちに、
お客様の自我状態を無視して「しかし・・・」と主張してしまっています。

営業マンは、お客様に伝えたいことがたくさんあるために、
このような交差した交流を起こしていることが非常に多いものです。
ロープレをやると、細かい部分での交差を頻繁に目にするのですから。

（注意！） 　しかし例えば、御社の製品の品質に疑問を抱くお客様に
　 「いいえ！そんなことはありません！」と返すのは意味があります。
　 完全否定しなければいけないことも、時にはあるものですよね。



▽顧客と営業マンの会話３（裏面的交流）
　 顧客：「この製品は～という点についてはどうなの？」
　 営業マン：「その点は先ほども申し上げたように・・・」

一見Ａ⇔Ａの会話ですが、営業マンのＣＰ→顧客のＡＣに向かって
「さっき言ったでしょうが・・・」という意味を発信しているように
お客様に解釈されやすいケースです。
ロープレをやっていると、この「先ほども言いましたが・・・」
という言葉を言う営業マン、けっこう多いですよ。

だから、自分の言葉に裏の意味を持たせてしまっていないかどうか、
細心の注意が必要です。



このＴＡ（交流分析）は、何も相手の気分を害さないように
することだけが目的なのではありません。
他人とのコミュニケーションを分断しないよう、関係をこじらせないように
注意しながら、言うべきことは言い、伝えるべきことはきっちり伝える、
つまり生産的交流をするために利用できる考え方です。

お気づきのように、イエス＝バット法はこの理論で説明することができます。
しかし、よく「イエス＝バット法は使い古されてしまってあまり効果を
発揮しない」などと言う人もいます。
しかしそれは、表面的な「イエス」しか返していないからであって、
手法自体が効果を発揮しないからだとは私には思えません。

ＴＡで言えば、表面的な「イエス」では、相手が発信した自我状態に
向かって平行に返信したとは言えない、ということになるからです。
例えば、「おっしゃるとおりですが・・・」と無表情に言われても、
その後に反論が来るならば、何かひっかかるものがありますよね。


ＴＡ（交流分析）について、メルマガではごく簡単に解説しただけですが、
興味がある方は是非勉強してみてください。
amazonで「交流分析」というワードで検索すれば、
たくさんの書籍がヒットしますよ。

では。


了

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（文責：株式会社ジェイック　実戦型営業コンサルタント　林 丈司）


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