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◆第172号◆ファミレスに学ぶ徹底ぶり ~「営業革新の急所」 ナマの営業の知恵をお届けします~

2017年06月02日

◆第172号◆ファミレスに学ぶ徹底ぶり ~「営業革新の急所」 ナマの営業の知恵をお届けします~

こんにちは。
第172号の営業革新の急所です。

さて、今日はある有名ファミレスの話からです。
ファミレスでは複数店舗を担当するエリアマネージャーが、各店舗を巡回します。
そして、1~2か月に1回、監査を行うそうです。

監査では店舗の状況を見て、評価をします。
例えばフロアキャスト(ホール担当のスタッフ)に対しては、
以下のような評価項目(多いので抜粋)があります。

1. 歩く早さ(4秒で10歩)
2. お客様とすれ違うとき通行を妨げない
3. お客様の前を横切らない
4. 他メンバーが発声に反応する(やまびこ)
5. ご案内はお客様の歩調に合わせる
6. 立っているときは基本姿勢(前かがみ、かかと揃え)を取る
7. 中間下げは声かけ前に手を出さない
8. デザートは中間下げをしてから提供する
9. 最終下げはテーブル下を確認(忘れ物や食べこぼし)
10. 下げもの台(キッチンに洗い物を出す場所)は10秒以内で片付ける
11. 客席を離れるときは、オーダーコールランプを見る
12. バックに入る前は、(1)レジ (2)入口 (3)オーダーコールランプの3点を見る
13. お迎えタイミングは入店コール10秒以内に発声し対応する
14. オーダー受けはオーダーコール後30秒以内に対応する
15. アルコール提供はオーダー受け後2分以内に対応する
16. デザート提供は食事終了後5分以内に対応する
17. 中間下げは食後3分以内に対応する
18. お帰りはご退席から10秒以内に発声する
19. お会計はお客さまがレジ前に立たれてから10秒以内に対応する
20. 最終下げはご退席から5分以内、満席時には3分以内に終了する


もう一度書きますが、これは評価項目です。
当然クレンリネスやレジ、厨房等についても、たくさんの項目があるわけですね。
(クレンリネスとは、簡単に言うと清潔かどうかということです。)
例えば厨房では、ハンバーグに温度計を刺して基準の温度になっているか、
なども、チェックするそうです。

上記を見てみると、業務を分解して、
非常にシステマチックに捉えていることがわかります。
つまり、より良いサービスを提供するために有効なアクションを抜き出せば、
業務のチェックポイントになるのです。

う~ん・・・これって、営業マン教育にも活かせないでしょうか?
つまり、営業活動を分解・整理し、チェックポイントを列挙し徹底することで、
営業マン育成を早められないか、ということです。


 「いやいや、営業の場合はファミレスでのサービスと違い、相手のタイプや
 セールスの進捗によって千差万別ですよ。いわば柔軟な対応が求められるわけで、
 チェックポイントも複雑になるので列挙することなんかできませんよ」

反対派の意見です。

確かにファミレスのサービスより、営業の方が複雑でしょう。
でも、ポイントを列挙できないほど複雑だとはまったく思えないのです。

相手のタイプによって、どう対応を変えれば良いか、という対応法は存在します。
セールスの進捗(プロセス)によって取るべきアクションも、体系立てることが可能です。

先のファミレスよりは複雑になりますが、もちろん私はこれらを全て説明できます。
(まぁ職業ですから)
だから、営業活動を分解し、チェックポイントに分けることは充分可能なのです。



 「でもね、ファミレスの場合は店内で見ていれば、接客の状況は手に取るように
 わかるでしょう。でも営業の場合はお客さんのところに行くんですから、
 上司には評価できないでしょう?」

また反論でした。(笑)

そう、営業活動はブラックボックスです。
これが改善をやりにくくしていますよね。


ところで、先の監査の際は、店舗のスタッフは全員緊張しまくるらしいです。
そりゃ自分たちの仕事が評価・点検されるのですから、当たり前ですよね。
でも、この「評価・点検」って、PDCAのCのことです。
要は、上司が部下に対して行うべき当然のマネジメントなのです。
だから、「上司には部下の商談を評価できない」とか言ってる場合じゃないのです。

営業組織では、活動やプロセスの「評価・点検」があまりされない傾向があります。
理由は既に書いた通り、ブラックボックスが多いからですね。

しかし、一部でも良いので、ボックスから出せないものでしょうか?


私はある企業で、約100名の営業マンの商談ロールプレイを
チェックしたことがあります。
顧客役は2名が担当して全て同じ状況設定で行い、
ひとりひとり個室に呼んで実施するなど、全員が同一条件で臨んでもらいました。

その際は、15点満点で採点し、AからEのランクをつけました。
CDEは不合格で、後日研修や再チェックを行うのです。

この「評価・点検」から、以下のことがわかりました。


 (1)ABランクの営業マンは、セオリーに忠実であること
 (2)Aランクの営業マンは、特に強烈な強みを持っていること
 (3)Cランクには、商談の手順・ポイントがまったく理解されていないこと
 (4)Dランクは更にレベルが低く、Eランクは営業への適性が低い(育成が難しい)こと


つまり、例えロールプレイ(模擬商談)であっても、ABのようにできている人は
できており、CDEのようにできてない人はまるでできていないのです。

だから、評価ポイントをきちんと準備した上で教育し、商談ロールプレイで
チェックすれば、充分「評価・点検」はできるのです。


◆補足1
先のファミレスでは、エリアマネージャーが監査した結果、
優秀なスタッフにはグッドクオリティカードが与えられます。カードには、
「スマイル、アピアランス、マインドが他の模範となる個人」と書いてあります。
そして、そのカードを2枚もらうと、赤いバッジを胸につけることができ、
グッドクォリティスタッフの称号が与えられるそうです。

つまり、優秀なスタッフへのモチベートにもなっているのですね。



◆補足2
ここで述べたような営業活動の分解を、
営業マン本人がやるには負担がかかりすぎます。
だから営業から一歩離れて、営業活動を研究・科学する部門があると便利です。
営業推進部とか、営業企画部のような部署ですね。
もし可能なら、御社でも取り組まれてはいかがですか?



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(文責:株式会社ジェイック 実戦型営業コンサルタント 林 丈司)


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