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◆第58号◆「演じる営業マン」 ~「営業革新の急所」 ナマの営業の知恵をお届けします~

2015年03月20日


こんにちは。


第58号の営業革新の急所です。


 


前回、東京ディズニーランドに行ったことを書きました。


御存知の様に、TDLでは清掃員もキャストといいます。


これはバックヤードを除く全てのTDLの従業員に、


お客様(ゲスト)を楽しませるための演技を求めるからです。


 


先日TDLで見た清掃員は、華麗に体をくるっと回転させながら


地面のゴミくずをチリトリに掃きこんでいました。


それを見ていた子どもは、「うわぁ!」と喜んだものです。


 


それで思いついたのです。


営業マンにも演技って必要だなぁ、ということを。


(といっても、TDLの演技とは全く違う意味ですが)


 


 


■演技が不得手な人とのコミュニケーション


 


もちろん、値切られたときの「もうこれが目一杯ですっ!」


とかの演技(演技じゃないかもしれませんが)は、


営業マンの皆さんなら気を配っていることと思います。


しかし営業マンに必要な演技って、それだけではないような気がします。


 


あなたのお知り合いに、表情もリアクションも少ない方が


いらっしゃればこんなことを思い浮かべてみてください。


 


その人と、お互いが旅行に行ったときの話をしているとします。


彼に旅行が楽しかったことを伝えたとしても、


反応が平板で、ほとんどリアクションが返ってこないものです。


またそういう人から、何か旅先の出来事などを説明されても、


その楽しさや驚きがあまり伝わってきません。


説明が上手でも、表情やボディランゲージが添えられていないので、


感情レベルで理解できず、話が盛り上がらないのです。


 


そういう人、話しにくいと思いませんか?


 


動作や態度を添えてコミュニケーションを取る習慣がない人や


表情が少ない人は、世の中に一定の割合で存在します。


また、親しい人と話すときはできているのに、お客様の前に出ると


途端にかしこまってしまう営業マンは、もっと多い気がします。


 


彼らは営業を仕事をする上で、大きな損をしているのです。


 


 


■タレントの・・・


 


明石家さんまというタレントがいます。


彼は誰かと絡む場合、リアクションが非常に大きいですよね。


 


可笑しいときは、面白くてしかたないという表情をしながら、


手に持った棒で机を何度も叩いています。


呆れたときは、口を大きく開けて、


背筋を伸ばしてポカーンと相手を見つめたりします。


 


他にも、ムッとしたとき、驚いたとき、落ち込んだとき、悲しいとき・・・。


一見オーバーなほどなので、見ていてすごくわかりやすいものです。


すると会話も弾みやすく、相手も話しやすい。


また、彼が言いたいこと、表現したいことが確実に伝わってくるので、


ギャグやジョークに笑ってしまいますよね。


 


明石家さんまは、間違いなく計算して演技しています。


この表情や動作、口調などを


ノンバーバル(非言語的な)コミュニケーションと言います。


 


 


■商談でも必要なノンバーバル


 


アーガイルという心理学者は、コミュニケーションにおいて


ノンバーバルの重要性を言っています。


営業マンにとって、このノンバーバルを意識した演技は


 



  • お客様と世間話をするとき

  • お客様から情報を引き出すとき

  • 商品やアフターサービスの説明をするとき

  • お客様に契約いただくとき


 


などの、お客様と接する場面で有効です。


もう少し細かく言えば、


 


 


 ▼ お客様から「最近体調が悪くて・・・」と聞いて


   心配していくつか質問をするとき


 ▼ 自分の提案のためにいろいろ動いてくれた担当者に


   感謝を伝えるとき


 ▼ お客様が話しやすいようにじっと耳を傾けるとき


 ▼ 他社商品に比べ優位な点を伝えるとき


 ▼ 既存ユーザーから当社商品を褒められた場面を再現して伝えるとき


 ▼ 絶対に今日契約をいただきたい!という気持ちを表して


   クロージングするとき


 


とかです。


もちろん他にもいくらでもあります。


 


つまり、営業マンの演技(ノンバーバルコミュニケーション)は、


お客様と会うあらゆる場面で必要と言えるでしょう。


 


もちろん、ここで言う“演技”とは、


お客様を騙すとか、欺くという類のものではありません。


そうではなく、


 


 ▼お客様に確実に何かを伝えるため


 ▼お客様と円滑なコミュニケーションを取るため


 


に必要不可欠だと言いたいのです。


 


 


■訓練の仕方


 


こういう表情や仕草は、できる人は簡単にやってみせます。


でも、不得意な人が結構多いのも事実です。


 


そこで、例えば以下のようなテーマで、


訓練して(させて)みてはいかがでしょう?


 


全て表情と動作、口調などで表現します。


一風変わった訓練なので、けっこう面白いと思いますよ。


 


<手順1:5秒~10秒の演技>



  • 思いがけず腐った牛乳を飲んだとき

  • 重い荷物を持ち上げて数メートル運ぶとき

  • 風速40メートルの突風に向かって歩いているとき

  • 失くしたと思っていた大切なものを、やっと見つけたとき

  • くたくたに疲れていたけど、必死に立ち上がって歩き出すとき

  • 体中蚊に刺されて痒くて仕方ないとき

  • 何も見えない目の前が真っ暗な中で探し物をしているとき

  • 長い登山をして、山の上に立って絶景を眺めるとき

  • 買い物をしている主婦がどちらの肉を買おうか悩んでいるとき

  • 250キロで走る新幹線が目の前を通り過ぎたとき


 


上記が上手にできるようになったら、手順2に進みましょう。


ここでは話も添えてもらいます。


説明はヘタクソでも、口調・表情・動作に注意です。


 


<手順2:2~3分程度の演技>



  • 過去に観て感動した映画について(なぜ素晴らしかったのか)

  • すごく良い(悪い)接客を受けたレストランについて

  • 昨今の人々のマナー違反について


  (車の割り込み、タバコのポイ捨てなどなんでも良い)



  • 子ども時代の思い出


  (悲しかったこと、楽しかったこと、怒ったこと、辛かったこと)



  • その他、忘れられない出来事など、感情の動きがある話ならなんでも


 


 


こういう演技を上手に行えたら、


お客さんの前でも話の内容に応じて表現しましょう。


 


どうでしょう?


あなたやあなたの部下の方は、


見ている人に確実に伝えられるほど上手に演技できるでしょうか?


 



 


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(文責:株式会社ジェイック 実戦型営業コンサルタント 林 丈司)


 


 


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