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◆第90号◆「お客様に満足を伝える3つの行動品質 」 ~「営業革新の急所」 ナマの営業の知恵をお届けします~

2015年11月06日


こんにちは。


第90号の営業革新の急所です。


 


さて、今日は「お客様へ与える満足」について取り上げてみました。


 


 


■ 誠実でありたい営業マン


 


多くの会社で行う研修で出会う営業マンの中に、


お客様に不誠実な人はそんなにいるもんじゃありません。


ほとんどの営業マンは、仕事にもお客様にも


 


      「誠実でありたい」


 


と考えているんじゃないかと思います。


きっと、あたなやあなたの部下の方々も、


同様なんじゃないでしょうか。


やはりマジメな日本人の国民性なんですね。


 


誠実な対応の例を挙げると、


 


 ▼お客様から何かの依頼があれば、最優先で取り組む


 ▼約束したことは必ず守る


 ▼クレーム処理は敏速に対応する


 ▼お客様の立場に立って思考する、行動する


 


とかでしょうか。


御社では他にありますか?


 


 


■ ロイヤルカスタマーの獲得


 


ところで、CS経営というのが言われて久しいですよね。


 


ある企業のデータによると、顧客満足度の最高点を5ポイントとした場合、


顧客の満足度を2⇒3に上げても、


或いは3⇒4に上げてもなんら効果はないそうです。


つまり、満足度が「普通」とか「まぁまぁね」とかでは、


売り上げは上がらないという意味です。


 


売り上げが上がるのは唯一、5ポイントの顧客、すなわち


「満足した」というロイヤルカスタマーを獲得しなければいけません。


 


このロイヤルカスタマーの獲得のために、


営業マンは誠実に対応しようとします。


これは「顧客に満足を与えるための営業行動」であり、


PFドラッカーの言う「顧客の創造」にもつながる、


非常に大切なことですよね。


 


 


しかし、しかしですよ・・・。


もし、あなたややあなたの部下の方の


「満足を与えるための営業行動」が空振りに終わっていたら・・・


 


それはもう恐ろしいですよね。


ちょっと不安になった方は、


これから解説する視点で検討してみてください。


 


 


 


 


■ 満足を与える行動品質


 


さて、仕事の品質の分類にはいくつか種類があります。


ここでは話を簡単にするために、3つの分類を紹介し、


営業マンの行動に当てはめて考えて見ましょう。


 


 


▼当たり前品質


 


これは、不充足であれば不満を感じるが、


充足されても当たり前としか感じられない品質項目のことです。


 


つまり、当たり前品質に該当するある営業行動が品質不足ならば、


それは不誠実ということになり、お客様は不満を感じます。


しかし、その行動の品質が十分だとしても、なんら満足には繋がらず、


営業マンの誠実さはまるで伝わらないということになってしまいます。


 


例えば、冒頭であげた「約束を守る」というのは、


約束の中身やケースにもよりますが(※後述)、


当たり前品質の場合が多いと思われます。


なぜなら、競合も皆、たいていは約束を守るでしょうから。


 


皆が約束を守るなら、それは「当たり前」です。


だから、いくら約束を守っても、お客様はあなたや


あなたの部下の誠実さを感じにくいのです。


 


したがって、


 


   単に約束を守るだけでは誠実さは伝わりにくい


 


ということになります。


 


 


 


▼一元的品質


 


これは、充足されると満足を感じるが、


不充足であれば不満を感じる品質項目のことです。


 


再度上記の「約束」の例をあげてみましょう。


※にも書いたように、約束を守ることは


ケースによっては満足を感じることもあります。


 


例をあげてみます。


 


2年ほど前の休日、私がマイカーを運転していたら、


一時停止を無視した車に真横から突っ込まれました。


こちらの車の右側面はひどいもので、ドアは開かなくなり、


まっすぐ走ることもできなくなってしまいました。


すぐ事故処理をした上で、購入したカーディーラーに連絡したのですが、


このディーラーは、都内をまたいで50km以上離れた場所にあります。


しかも日曜でお客様との商談も入っているだろうから、


車を引き取りに来てくれるのは数日後かな、と思っていました。


しかし、夕方電話があり、「仕事が終わってから向かうので、


夜11時ごろで良ければ車を引き取りに行きます」とのこと。


 


私にしてみれば、無残な愛車が見るに忍びなく、


一刻も早く修理してあげたかったので、すごく嬉しかったものです。


 


実際夜遅く来てくれたときは、満足と営業マンの誠実さを感じました。


しかし、もし都合が悪くなって来なかったら(約束を守らなかったら)、


大きな不満を感じていたことでしょう。


つまり、このときの営業マンの行動は、一元的品質だったのです。


 


このように同じ「約束」でも、「当たり前品質」だったり、


「一元的品質」だったりするわけです。


 


 


 


▼魅力的品質


 


3つめの品質分類です。


これは、充足されると満足を感じるが、


不充足でも不満を感じない品質項目です。


 


ここでも例をあげてみましょう。


 


ある会社で成績1位の営業マンは、見積もりや調査レポートなどを


お客様から依頼されると、極めて迅速に対応します。


なんだ普通じゃん、とか思わないでください。


言葉通りの「極めて迅速に」なのです。


 


例えば、夜7時ごろ帰社し事務処理をしたあと、


依頼された書類作成に取り掛かります。


そして例え会社に泊まりこむことになろうとも、必ず次の日の朝、


お客様の会社の始業前にその書類を届けておく、というのです。


 


お客様は1週間先でもいいよ、と思っているかもしれません。


でも、次の日出社してみると、自分のデスクの上に


昨日依頼したばかりの書類が置いてあります。


 


これは驚きますよね。


そしてその営業マンを評価する可能性が高いと思われます。


そして言うまでも無く、例え次の日に書類が提出されなくても、


お客様は不満を感じないでしょう。


 


 


これを「魅力的品質」といいます。


お客様が不満を感じないからといって、


魅力的品質の営業行動を見逃してはいませんか?


 


 


 


 


例えば「約束を守ることが大切だ」というように、


お客様の立場に立って自分の行動を律するのは大変結構なことです。


しかしこれまで述べてきたように


 


 「当たり前品質」


 「一元的品質」


 「魅力的品質」


 


に分けて考えないと、効果的な行動になっていなかったり、


お客様に満足いただく行動を思いつけないことがあるのです。


 


あなたの行動は、どの品質にあたりますか?


 


 


 



 


━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━


(文責:株式会社ジェイック 実戦型営業コンサルタント 林 丈司)


 


 


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