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◆第98号◆「顧客との信頼関係を決める“シグナル”」 ~「営業革新の急所」 ナマの営業の知恵をお届けします~

2015年12月25日

◆第98号◆「顧客との信頼関係を決める“シグナル”」 ~「営業革新の急所」 ナマの営業の知恵をお届けします~

こんにちは。
第98号の営業革新の急所です。

さて今回は、「営業マンが発信するシグナル」について、
顧客との信頼関係作りという観点から考えてみましょう。
文末には、このお客様と信頼関係作りをするための
「お勧め討議」のテーマも書いておきました。

ここで言っている「シグナル」とは、
“行動そのものから発信されるシグナル”のことです。


■ 行動の結果伝わるシグナル

営業マン誰もが、営業活動の重要なテーマとしていることに、
“いかにして顧客からの信頼を獲得するか”があります。
この「顧客からの信頼獲得」を例に挙げて、
営業マンが発信すべきシグナルを説明することにしましょう。

この顧客からの信頼を獲得するためには、例えば、

 □私は何かを任されたらスグやりますよ
 □私は几帳面で仕事にミスが無いですよ
 □私は気働きができる営業マンですよ
 □私は質の高い仕事をしますよ

といったことを顧客に伝えればいいように思います。
他にもあるでしょうが、営業マンを信頼するということは、
上記のようなことをひっくるめている場合がほとんどですよね。

しかし・・・・

これらは、決して言葉で伝えることはできません。
いくら「私はお客様のことは最優先でやりますから!」と言っても、
その言葉だけで信頼を得ることができるはずもないからです。

だから、何かの行動の結果により、
「私は何かを任されたらスグやりますよ!」という
シグナルを発信するしかないのです。

このように、行動の結果、言葉では伝わらないシグナルが
相手に向け発信されることを、シグナリング効果といいます。



■ 信頼を獲得するシグナリング効果の例

では、先の4つのシグナルは、
どんな行動の結果伝わるか考えてみましょう。
以下の⇒の右側がシグナルを伝える行動例です。

 □私は何かを任されたらスグやりますよ
  ⇒メールでの問い合わせに対して、10分後には電話している
    実際弊社の研修営業マンもつい最近この動きでお客様に
    評価いただきました。私のメールソフトも、新着メッセージを
    1分後にチェックするよう設定しています。

  ⇒依頼された資料を次の日始業前には届ける
    実際やっている営業マンがいます。
    相当な効果がありますよ。

  ⇒面談の次の日にはお礼のハガキが届いている
    解説省略

 □私は几帳面で仕事にミスが無いですよ
  ⇒面談内容を記録し、メールかFAXする

    注文住宅の営業マンの中には、打ち合わせ後に届けてる人がいます。
    あと、知り合いの研修会社の営業マンもやっていますよ。
    毎回議事録作成ができなければ、その日ヒアリングしたり取り決め
    たことを、面談の最後で整理して確認すると良いでしょう。

  ⇒提出書類に誤字・脱字が無い
    私は提案書作成で失敗経験があります(悪い例です)。
    文中はよくチェックしたので誤字はなかったのに、なんと表紙に
    ミスが・・・。「営業研修のご提案書」を「栄魚研修のご提案書」
    としてしまいました。初対面の営業部長さんから信頼獲得するのに、
    次の日打ち直した提案書を届けるなど、苦労した記憶があります。
    ご契約はいただきましたが。(汗)

  ⇒スーツにシワが無い、型崩れしていない
    「人は見た目が9割」という本が出ているくらいです。シワだけ
    じゃなく、ズボンのポケットに携帯とか入れちゃいけません。最近、
    ネクタイの首元が少し開いている人が多いのも感心しませんね。
                   (私がオヤジだからでしょうか?)

  ⇒訪問前に必ずアポ確認を入れる
    解説省略

 □私は気働きができる営業マンですよ
  ⇒依頼されたことについて途中経過を報告する
    いつまでに、という納期が設定されていなくても、中間報告を入
    れましょう。1週間以上かかる場合は必ずです。

  ⇒ お客様の興味のありそうなところを感じ取り、
    説明をはしょったり、重点的に説明したりする
    うんざりしているお客様の顔、見たことありませんか?
    なんでもかんでも詳しく説明するのは、営業マンの自己満足です。
    お客様が忙しそうなときはなおさらでしょう。短い時間でもポイ
    ントをはずさず、伝えるべきことを伝えることができるプレゼン
    力も必要です。

  ⇒前回話題にあがっていた件を、調べておいて情報提供する
    解説省略

  ⇒(個人宅)お客さんのご自宅にあがるとき、玄関で他の靴もそろえる
    解説省略


 □私は質の高い仕事をしますよ
  ⇒勉強している
    たいていの 質問には即答できれば、勉強家だなぁと伝わります。
    業界知識や商品知識が豊富でなければいけませんね。このシグナ
    ルは、実際に勉強するという日ごろの努力が必要です。

  ⇒できないことははっきり断る
    断る際は判断力が必要です。迎合ではない正しいCSの知識と
    顧客の立場や自社の企業利益を理解してないと、逆効果の断りで
    お客様を怒らせてしまうことになりかねません。

  ⇒ 売ることが目的ではなく、お客様のためになる関わり方
    これは奥が深いです。「提案」の真の意味や「お役立ち」という
    ことについて、きちんとした理解と実戦に即した能力が必要です。

  ⇒簡潔でわかりやすい説明
    解説省略


■ 営業マンは自分の発信するシグナルを意識せよ!

既に述べたように、上記のシグナルは言葉(バーバル)でも
態度や口調といったノンバーバルでも絶対伝えられません。
そして逆にある行動の結果によって、
「だらしないやつだ」とか「不勉強なやつだ」というような、
マイナスのシグナルが発信されてしまうこともあります。
それと意識しないうちに、大事なお客さんに不信感を与えていた、
なんてことになっては大変ですよね。

だからこそ営業マンは、自分のあらゆる行動から
発信されている“シグナル”をはっきり意識しなければいけません。

御社では、或いはあなたは、
どんなシグナルを発信していますか?

 ★お勧め討議★
  「御社の場合は、信頼を獲得するシグナルと、
   そのシグナルを発信する行動にはどんなものがありますか?
   具体的に答えてください。」





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(文責:株式会社ジェイック 実戦型営業コンサルタント 林 丈司)


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