こんにちは。

第８０号の営業革新の急所です。

 

さて、今日のテーマは「ホスピタリティ」。

ホスピタリティとは、「もてなし」のことを言います。

 

 

■　私が最近感じたホスピタリティ

 

今回ホスピタリティをテーマに選んだのはワケがあります。

私自身がつい最近、このホスピタリティに接することで、

とても感動し、相手に深く感謝したからこのテーマを思いついたのです。

 

変な話で恐縮ですが、実は８月１５日に父が亡くなりました。

肺がんとその転移による、多臓器不全が原因です。

 

故郷の県内のガン専門病院で息を引き取ったあと、

腕やお腹につけた点滴や痛み止めの薬の注入針を、

看護師さんが取りはずしてくれました。

テープでしっかりと取り付けた針を、

痛くないように、丁寧に丁寧にはがしていました。

ボーっとしていた私にもわかるほど、

まさに父が生きているときに接してくれていた、

優しく、思いやりのある手つきでした。

 

その後、亡骸をストレッチャーに乗せました。

裏口に向けて押していきましたが、広い病院の廊下は長く、

何度も角を曲がり、段差を乗り越えます。

そのたびにストレッチャーを押していた看護師さんは、

 

　「林さん、右に曲がりますよ」

　「林さん、少し揺れますよ」

 

と声をかけてくれていました。

ストレッチャーの横を歩く私の耳に、それはとても優しく響いたものです。

 

父を担当した看護師さんは彼女を含め数人いましたが、

父はことさらこの看護師さんを気に入っていたようです。

 

亡骸が車で運ばれていったあと、私はこの看護師さんの両手を握り、

父がお世話になったことへの感謝を心から伝えました。

 

 

 

■　ホスピタリティを持つ

 

現代はハード（製品そのもの）での差別化はそう簡単ではありません。

機能面において、他社製品に比べて決定的な優位性を持つことは

珍しいと言えるでしょう。

 

しかし、ソフトは無限です。

ソフトにより、競合他社に無い確かな価値を提供でき、

お客様の心を動かすことができます。

つまりここで言うソフトとは、お客様に価値を伝える手段のことです。

安心感や信頼感、快適さなどは、製造工場で生み出されるわけではなく、

例えばホスピタリティを通じて伝えることができるのです。

 

ホスピタリティで獲得した信頼は愛顧客を生み、紹介や永続的な顧客化など、

企業と顧客との最も好ましい関係を構築するでしょう。

 

実際、あるカーディーラーやゴルフ場、ホテルなどは、

このホスピタリティによって固定客を獲得し、

高い売上と収益を生んでいます。

 

 

 

■　営業マンに求められるホスピタリティ

 

最近ホスピタリティについて書かれた本はたくさん出ていますが、

そのほとんどがホテルやディズニーランドなどの接客業について

書かれているようです。

ご参考まで。↓

 

http://www.amazon.co.jp/s/ref=nb_ss_gw/503-6789016-4659153?__mk_ja_JP=%83J%83%5E%83J%83i&url=search-alias%3Daps&field-keywords=%83z%83X%83s%83%5E%83%8A%83e%83B

 

ショールームなどで商談するときはもちろんですが、

お客様の会社や自宅に伺う営業マンにだって、

「ホスピタリティの心」は必要ですよね。

 

では、営業マンは、どのようなホスピタリティを持つべきなのでしょうか。

 

私は商談の研修をしばしば行っているので、

“売ろう”とするためのトークが世の中にいかに多いか、を知っています。

“売る”という行為には、自己中心さ、傲慢さが見え隠れしています。

相手の立場に自分の身を置き換えた思考は、そこからは一切読み取れません。

 

逆に、成績の良い営業マンは、必ず顧客の立場を慮っているものです。

それは話の内容だけでなく、表情や態度にも明らかに表れるのです。

 

つまり、

 

　　　相手の立場に立つ

 

そこにホスピタリティの答えがあるような気がします。

 

お客様に提出する書類のわかりやすさ。

書類の説明する順番や説明の仕方。

図解、文言、言葉遣い、構成・・・

 

そういった業務に付随することだけでなく、

例えばお客様から何かを依頼されたら、

そのお客様の立場に立って真剣に考えてみましょう。

依頼されなくても、接したお客様の表情や動作、役職や役割等から

お客様の心情・考え方を想像することだってできます。

 

そしてそこからホスピタリティは生み出されると思うのです。

あの看護師さんのように、です。

 

ホスピタリティはおべっかや媚びではありません。

作為でも馬鹿丁寧さでも決してないでしょう。

 

真実の心があれば、ひょっとしたら自然にできることなのかもしれません。

 

了

 

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（文責：株式会社ジェイック　実戦型営業コンサルタント　林 丈司）

 

 

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